第一章客户管理认知课程.pptx

我们为什么要学习客户管理？;这门课程如何学习？;考核办法 1.个人考核（10分，没有基础分） 发言一次+1分；提问一次+0.5分；缺勤一次-1分。 2.小组考核（40分） （1）每次课堂活动分数的平均值。（*40%） （2）一次明星小组在均分的基础上+1分； 3.期末成绩（50分）;小组成绩计算办法 （1）教师打分； （2）各组组长打分。 明星小组评选办法 （1）每次课堂活动会选出一个明星小组； （2）均分最高者为明星小组。 ;第一章 客户管理认知;第一章 客户管理认知;第一节 客户管理基本概念认知;消费者：产品和服务的最终使用者，仅用于个人或家庭需要。 用户：用户使用产品，但不一定付钱。 顾客：不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。 客户：不一定是用户，但一定要付钱的。 顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。而客户除了消费关??外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。 ;练习 沃尔玛销售维达纸巾，王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。 请分析：沃尔玛、王五、赵六的身份有哪些？ ;沃尔玛是维达的客户，而不是顾客或者用户，也不是消费者。王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。王五是沃尔玛的顾客或者客户。赵六是维达的用户或者消费者。;客户的类型 ;课堂活动1;2.活动目标 （1）了解企业经营活动中的上游客户有哪些。 （2）了解企业经营活动中的平行客户有