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员工素质要求 ;课程目标;目 录;一、服务理念 ;（一）服务产品的特性;（二）服务理念的重要性 ;（三）现代企业通用的服务理念;二、服务总则;（一）什么是服务;（二）顾客是什么？;顾客的满意是我们不懈的追求;（三）怎样理解顾客总是对的;（四）如何看待客户的对与错;（五）把对让给客户;（六）服务指令;三、服务的至高标准 ;（一）特色服务;（二）超前服务 ;（三）应变服务 ;（四）情感服务 ; 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光临的顾客比初次登门的顾客，可为公司带来２５％～８５％的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。;（五）个性化服务 ; 洋外餐之所以盛行中国，一个传承百年的餐饮品牌，没有服务，在现今这样追求客户满意的商业大环境下怎么能够生存的呢？其实，没有看到服务，并不是因为洋快餐没有服务措施，而是因为服务已经融入了企业，体现在了每一位员工的身上。更重要的一点，有一颗以不变应万变的心，没有改变自然就不会使你注意到服务项目的本身面目。 一个服务措施运用了数载，像在一颗大树下茁壮成长的翠绿小草，百年大树把它映衬的太渺小，而它们又是一幅和谐的咏春图，给整个图画增加了春意。 与本土餐饮业不同，我们没有看到在门口肃立的漂亮小姐。只有推门的一刹那，听到来自四面八方的四