VIP客户的选择攻关分析.pptVIP

客户关系管理;目 录;一.大处方客户的选择;2.剖析现有市场 医院的内部风气、组织构架、主要患者群、门诊量和医生出诊规律 规划潜在客户群、基础客户群 综合自身优势和多方面的分析结果，对基础客户以及潜在客户进行分类，确定重点攻关客户，发展为VIP客户。;3.确定重点客户 建立客户的“三系坐标” 处方资料：科室地位、门诊量、出诊时间、竞争品种处方量、处方习惯等 代表资料：目标对产品和代表的认知度、厂家接触史、代表可以提供的支持 背景资料：性别、爱好、家庭组成、学历、目前从事的专业课题;探寻客户需求 马斯洛五个需求层次理论，即生理需要，安全需要，尊重需要，社交需要和自我实现的需要。看看我们心中的目标客户现在正处在哪种层次的需要？;4.制定目标和公关方案 针对选定的重点客户制定销售目标 目标的制定要遵循5个原则：明确性、衡量性、可接受性、实际性和时限性 ; 根据客户现有需求及背景分析，做出适度的差异性攻关方案 比如：给客户送米送油、同客户达成物质奖励协议、为客户家小孩当家 教、陪客户健身游泳、承诺客户报票及组织旅游等，不一而足。 ;5.分析重点客户销量与目标差距 确认客户目前销量和目标的差距 探寻产生差距的原因，重新定位客户并制定目标及方案 导致目标失败的原因很多，主观问题和客观变化都会导致差距的产生。例如：执 行方案后跟进不及时、计划实施的操作不当等等。但是销售工作贵在不懈的坚持 和不断地总结。 ;6.小结 重点客户的选择大致可以总结为8个步骤;医药代表应该掌握客户信息如下： 医生的规模,年购药金额 医生日门诊量,相关科室日门诊量 该医院患者的类型,经济状况,支付能力 目标医生姓名,住址,联系电话 目标医生年龄,毕业学校,教育背景 目标医生所在科室,职称 目标医生的处方习惯 目标医生正在使用的竞争产品 目标医生的个人兴趣 目标医生所参加协会的名称 目标医生的个人风格 目标医生的基本需求 目标医生的家庭状况 拜访医生的最佳时间和最佳地点 每天所看病人数目 对医药代表的一般态度 对其他医生的影响 ;二.大处方客户的谈判技巧;二.大处方客户的谈判技巧;如何不同性格类别的人沟通方法;;需求的定义和分类 需求因现实与理想的差距而产生，差距越大需求越大。 根据马斯洛层次理论可以分为：生理需要，安全需要，尊重需要，社交需 要和自我实现的需要。 还可以根据需求的表现程度分为： 1.无意识的潜在的需求：我很好，虽然…我还是 2.有意识的潜在需求 ：我觉得有点不对劲，可能是不是… 3.现在的需求 ：我必须…否则 ;如何探寻需求 探寻需求的工具——提问、聆听 提问不等于疑问： 开放性——为什么？是什么？怎们样？做什么？ 封闭性——是不是？好不好？有没有？ 聆听不等于听见： 言辞性的技巧——和蔼声调、适时提示、对焦探寻、重复关键、澄清疑问 分言辞的技巧——眼神、表情、点头等动作、表示关注的姿势 环境定位的技巧——确保谈话的隐私、轻松的谈话气氛、没有打扰的环境 ;探寻需求的步骤 ;;4.影响沟通效果的几个因素 沟通者的态度 沟通的方式 沟通的语言 沟通的准备 沟通的时机和地点。;4.谈判中的沟通技??? 谈判中沟通的障碍 ;如何化解沟通中的障碍 1. 充分掌握目标客户的背景资料，明确客户的需求层面 2. 营造良好的沟通环境，随时分析目标客户需求的变化 3. 准确的传达要表达的信息;如何化解沟通中的分歧 1. 与沟通者的交谈达到“契合” 契合就是不断地摹仿对方，从而引导紧接着产生共鸣。当你与对方建立了 契合，一般你会感觉得到，这时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不 要再摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作，对方将会不知不 觉地随你而变。 作一个弹性的沟通者 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合 表明你正在建立一个合作的架构 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径 ;例如： （1）你说的有道理，但是??”换成“您说的有道理，我这也有一个好的主意” （2）“您我说的情况我很认同，同时也??” （3）“您说的情况我核实了，根本没有”换成“据我了解，事情是这样子”或者 “我猜想事情是不是该这样”“就我看来，事情是不是该如此。”;6.小结 大客户的沟通与谈判需要充分的准备与