星级研究报告.pptxVIP

;;一星级：规范服务(专业化、职业化服务）;二星级：科学服务(强调机制、流程的优化);三星级：优质服务(专家顾问式的艺术服务，强调员工素质的提升); ??优质服务是指自己的服务卓然不同于其他公司，然而被客户称赞持续提升质量。要求人无我有、人有我优、人有我特、人特我奇，尽责尽心、尽力而为、力求完美争取满意。这是一种高境界的服务方法艺术，是规范服务的高层次追求当员工采取各种方法来满足顾客时，连他们自己都会惊讶于自己会变得如此精通此道。他们学会了仔细倾听，从中发现细微线索，而这些线索可以帮助他们找到让顾客满意的各种创造性的方法。提供并感受优秀的服务都是丰富人心灵的行为，渗透着最平凡的一种交互活动——既有把事情做好的责任感，也是为了实现一个美好的愿望。 ; 当服务真正发展为传奇的服务时，它就涵盖了前面所有的定义。传奇服务超出了设定的一般标准，因为服务异常特别，所以顾客会去谈论它，而顾客对公司·服务的谈论又为公司的员工(包括领导层)设定了一个新的实践标准。它还为整个行业以至总体经营设定了一个基准。这种服务水准发展成为一种其他公司无法仿效、更不用说超越的竞争优势；它也成为公司评估自身以及顾客评估竞争的基准。 客户中的传奇故事如同为公司设定了新的服务标准，如果公司能达到这种境界，就会建立起一种其他公司望尘莫及的竞争优势。通过授权、统一价值观等活动，激发员工才智与激情，从而使自己的服务成为