仪容仪表和服务礼仪确认版研究报告.pptxVIP

仪容仪表和服务礼仪Staff Grooming and Service Etiquette ;;仪容仪表的重要性;服务礼仪的重要性;;2.1 发部修饰与卫生;2.2 面部修饰与卫生 ;2.3 手部卫生;2.4 着装;2.5 饰物配戴;2.6 班前检查;酒店员工服务礼仪的要求;3.1 工作中标准的服务仪态;站姿;坐姿; 走姿;蹲姿;3.2 微笑、敬语与敬礼; 微笑;3.3其他服务礼仪;迎送;手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。 ;递物和接物; 接听电话程序 （1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。;掌握电话3分钟原则。一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。通话时要长话短说，既要积极、热情，又要注意不要因自己而浪费时间，不要在电话里问寒问暖，说长道短。;THANK YOU！