客户沟通的技巧1重点.ppt

客户沟通的技巧; 一、沟通概述;沟通——信息的传递与理解; 客户沟通的意识; 如何提高沟通效果;二、 客户沟通的目的; 我们要做什么？; 客户沟通关键时刻烙印; 客户沟通的第一步; 礼仪; 客户沟通的要素; 客户沟通的障碍; 业务员压力化解与情绪调整;三、 客户沟通行为模式; 探索客户需求; 为客户着想的沟通立场; 什么是客户的期望？; 客户沟通的心理特征; 客户异议处理技巧; 如何实现客户有效沟通？;四、 客户沟通的基本技巧; 1、读懂顾客的身体语言 面部表情——最基本的6种情感展现; 读懂客户的身体语言;（2）脸部表情传递的信息 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感 （3）眼神传递出的信息 正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 四处张望表示寻找 ;（4）嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢 嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定 ;（5）手势 手台起且