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八 街 酒 楼 第一节 礼貌礼节 礼貌四字诀：笑脸迎宾 见面问好 “请”字当头 “谢”不离口 一、礼貌礼节（细则） 1、对进入餐厅的宾客表示问候、欢迎。 2、迎接宾客应使用礼貌敬语、点头致意。 3、在通道上行走时不要妨碍宾客，主动问候、侧身让过。 4、把客人领到满意的座位入座。 5、主动为客人拉椅让座。 6、对入席的宾客端茶、送热毛巾。 7、入座时，不要让客人等候多时，而没有服务员招呼。 8、回答客人的问话时，面带微笑，语言清脆，流利悦耳。 9、跟客人讲话时，先讲“对不起，打扰一下”。并做到“请”字 当头，“谢”不离口。 10、发生疏忽、问题时，要向客人婉言解释，并诚恳道歉，取得 客人谅解，谢谢客人。 11、礼貌待客，做到态度和蔼，热情得体，笑容常露，声调温和。 12、不得在客人面前横穿，不得在正谈话的客人之间行走。 13、不准在饭店内奔跑，有急事可轻声快步行走。 14、见到客人踌躇犹豫似有事发问时，就主动上前询问，并帮助 解决疑难。 15、不准随意动用客人用的物品，即使客人劝说，也不得吃、喝、 拿客人的物品。 16、工作时间内：不得说“不知道”“烦死了”“你自己去拿”“不 关我的事”等语言。 17、不能在楼层、走道大声叫喊（加菜时，必须跑到点菜柜）。 18、与宾客交谈时，注意面向宾客、笑容可掬、眼光停留在宾客 眼、鼻三角区，不的左顾右盼、心不在焉。 19、所有服务人员均有义务在客人落座（包间、凉亭、竹楼、娱 乐室等）2分钟内为客人送上礼貌茶、烟灰缸等。 20、尊敬领导尊重同事，互相问好，不说脏话。 二、餐厅服务礼貌日常用语 1、先生/小姐，您们好！欢迎光临！ 2、请问是否预定? 3、请您稍等，我马上为您安排。 4、请等一等，你的桌子马上就准备好。 5、对不起，打扰一下，现在可以点菜吗？ 6、请问还需要什么吗？ 7、真对不起，这个菜需要一定的时间，您能多等一会儿吗？ 8、真对不起，这个品种刚卖完。 9、好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的。 10、如果您赶时间的话，我给您安排一些快点的菜好吗？ 11、打扰一下，现在可以上菜了吗？ 12、对不起，请您让一让，让您久等了。 13真是抱歉，耽误了您很长时间。 14、请原谅，我把您的菜上错了。 15、实在对不起，我马上给您重做。 16、你喜欢再要其它的菜吗？ 17、对不起，打扰您了，我可以撤掉这个盘子吗？ 18、谢谢您的帮忙，我可以清理桌子吗？ 19请问您们可以结账了吗？您是挂账还是付现金？ 20谢谢您，一共是×××元。 21、感谢您的光临，希望下次还能为您服务。 第二节 卫生责任区 卫生工作在餐厅服务中占有重要地位，是反映餐厅服务质量 重要标志之一。它关系到客人的身体健康乃至生命安全，关系到 餐厅的经营成败。 主要包括：环境卫生、餐具卫生、服务员个人卫生、操作卫 生及食品卫生。 一、本店大的环境卫生可细分为： 行车通道、走道、洗澡间、停车场、大厅门口以外，菜柜前 车场，包间→墙面、门窗、灯具、装饰品质、工艺品、挂画、桌 子、椅子、沙发、窗帘、桌布、餐具、用具、备餐台、电器等等。 1、地面卫生：随时保持清洁（做导游员工走过的地方绝不留 半点垃圾）。 2、墙面卫生：定期除尘，若有污迹要随时清除，以保持清洁 美观。（若墙面挂有字画、装饰品或工艺品，应根据不同材料， 采用不同方法定期擦洗） 3、门窗卫生：门要每天擦一次，保证无灰尘，油污。玻璃随 时擦洗，保持玻璃的明亮程度。 4、桌、椅及工作台卫生：桌面、台面、每餐需擦净。桌脚、 椅脚不定期擦洗，做到无尘、无油、无垢。工作台必须每餐整理， 餐用具要摆放有序，经常再换工作台的垫布，做到洁净美观，井然 有序，使用方便。 5、空间卫生 营业前，要打开窗户，通风换气，保持空气清新，房间无异味。 宾客能到达的一切地方，都不准放杂物。凡服务人员的私人物品和 清洁工具，都应该放在固定保管室。 6、积极采取有效措施，清灭苍蝇（头号公敌），蟑螂、老鼠等 害虫。 7、餐具卫生 餐具卫生要求是：一刮二洗三清四消毒，然后用专用清毒布将 餐具擦干，以免受污染，并按类摆放，保持清洁。 8、服务用具卫生 （1）抹布、托盘，应每天洗涤、消毒，确保清洁无菌（抹布叠 成四分块）。 （2）拖把、扫把、垃圾铲、清洗干净、确保干燥、无异味。 （3）对于质料等各种容器，应按规定加盖、加罩、防尘、防菌。 9、服务员个人卫生 （1）做到：“五勤” →勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刷牙、 勤换衣服。 （2）客前文明卫生：上岗前应注意不吃韭菜、大蒜、洋葱等， 有强烈气味的食品。 （3）不打哈欠、不打喷嚏、不挖耳朵、不抠鼻子、不剔牙齿、 不剪指甲、不梳头发等，手不得插在口袋里。 10、服务操作卫生 1、走菜、端汤、上饭、斟酒、一律使用托盘端送，托盘必须 洗净擦干。 2、拿取餐具、食物时，手法要