营业厅人员服务礼仪要点.ppt

* * * * 固 网 业 务 1.工作时就坐整个座椅的四分之三；就坐后上身挺直。女营业员应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖并拢，双腿可以放于中间或两边。男营业员坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。 2.不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不可翘二郎腿或腿不停抖动。 坐姿 营业人员普遍应当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、与人握手等。 正常垂放：指营业员站立服务时双手垂放的手势，也叫营业员的基本手势。其具体做法为： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处（女营业员）。 双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。(女营业员) 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起（男营业员）。 手姿 避免出现将上半身趴伏在桌子或柜台上、整个手掌支撑于桌子或柜台的情况。 在以坐姿服务于客户时，将手部自然搭放在桌面或台面上，身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身。除采取书写、计算、调试等必要的动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上。将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握。 指引：引导客户到某柜台时，不能