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客户维护技能1-评价卷烟零售客户满意度提高卷烟零售客户服务质量
卷烟商品营销员
技能案例分析试题
试题编号： 1 日期：2007-7-23 职业功能：服务 工作内容：客户维护 涉及技能鉴定点：评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量 题型：客观题 试题难度：3 试题命题人 试题审核人 正 文 下面是MM 市烟草公司“零售客户满意度调查汇总表”，共调查525户。按照满意100分，比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评定。请根据资料，回答下述问题：
1、分别计算卷烟供应、价格策略、服务等工作内容得分及该公司客户满意度；（8分） 计算保留2位小数
2、按照满意度评价标准对各项工作内容进行评价；（9分）
3、该公司为提高客户满意度，应采取哪些措施？（8分） （本题共25分）
零售客户满意度调查汇总表
被调查单位： ×× 省（区、市） MM 市烟草公司
一、卷烟供应
调查内容
评价等级
得分
满意
比较满意
一般
不满意
1.11一次订货总量限制
165
255
90
15
1.12对一次订货单一品种的数量限制
145
265
110
5
1.13对卷烟供应政策
182
240
80
23
1.14紧俏货源分配透明度
190
230
90
15
1.15紧俏货源分配公平性
170
200
110
45
1.16大路产品供应
200
190
100
35
1.17对高档卷烟供给
190
250
80
5
1.18对中档卷烟供给
170
230
90
35
1.19对低档卷烟供给
120
200
150
55
1.20对提供卷烟品牌（丰富性）
180
250
90
5
1.21卷烟挤压变形情况
300
180
40
5
1.22卷烟短少、破损情况
280
190
50
5
1.23卷烟霉变、发干情况
350
165 10
0
合计
2642
2845
1090
248
二、价格策略
调查内容
评价等级
得分
满意
比较满意
一般
不满意
2.11对烟草公提供卷烟的批发价格
250
220
55
0
2.12对实行全市统一指导零售价格
280
220
25
0
2.13对批零差率
240
180
90
15
合计
770
620
170
15
三、服务
调查内容
评价等级
得分
满意
比较满意
一般
不满意
3.11客户经理拜访服务态度
105
210
160
50
3.12客户经理拜访服务内容
85
190
180
70
3.13客户经理拜访频率
70
180
170
105
3.14送货的及时性
210
250
60
5
3.15配送卷烟品种和数量的准确性
250
260
10
5
3.16送货员服务态度
220
230
70
5
3.17送货员文明礼貌用语
200
210
100
15
3.18市管员执法水平
70
180
230
45
3.19市管员文明执法
80
190
220
35
3.20执法时效性
90
220
190
25
3.21工作效率
210 180
35
3.22打击假、私、非卷烟力度
120
170
200
35
3.23电话订货员服务态度
250
220
50
5
3.24电话订货员文明用语
260
230
32
3
3.25订货记录准确性
270
240
10
5
3.26电话订货周期
240
230
50
5
3.27投诉渠道
150
190
170
15
3.28对投诉建议处理结果
180
200
130
15
合计
2950
3810
2212
478
制表单位： MM市烟草公司 ×× 年 × 月 参考答案 满分25分。
参考答案或答案要点：
计算：1、卷烟供应工作得分 （2642×100+2845×80+1090×50+248×0）÷13÷525 546300÷13÷525 80.04分（3分）
价格策略工作得分＝ 770×100+620×80+170×50+15×0 ÷3÷525 135100÷3÷525 85．78分（3分）
3、服务工作得分＝ 2950×100+3810×80+2212×50+478×0 ÷18÷525 710400÷18÷525 75.17分（3分）
4、MM市烟草公司满意度＝80.04×40%+85.78×20%+75.17×40% 32.02+17.16+30.07 79.25分。（3分）
二、分析：1、卷烟供应工作，得分80．04分。达到比较满意的标准。低档卷烟的供应、订货限制、紧俏卷烟的供应公平、透明。（2分）
2、卷烟价格策略，得分85．78。介于比较满意和满意之间。（2分）
3、服务工作，得分75．17分。介于一般和比较满意之间，客户尚不满意。零售客户对客户经理、市管员工作及投诉工作等方面还存在较多不满意现象。（2分）
4、总体评价：MM市烟草公司满意度总体评价为79．25分。
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