客户维护技能3-评价卷烟零售客户满意度提高卷烟零售客户服务质量.docVIP

卷烟商品营销员 技能案例分析试题 试题编号：3 日期：2007-7-23 职业功能：服务 工作内容：客户维护 涉及技能鉴定点：评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量 题型：客观题 试题难度：3 试题命题人： 试题审核人： 正 文 下面是M烟草公司对卷烟零售客户满意度调查中关于服务质量方面的情况，共调查600户。按照满意100分，比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评定。请根据资料，回答下述问题：（本题共25分） 1、分别计算客户经理拜访、送货服务工作、市管员执法工作、电话订货员工作及投诉工作等方面的客户满意得分；（12分）（计算保留2位小数） 2、分别评价上述人员对客户服务工作的满意度情况。（13分） 三、服务工作 调查内容 评价等级 得分 满意 比较满意 一般 不满意 3.11客户经理拜访服务态度 105 230 210 55 3.12客户经理拜访服务内容 115 220 190 75 3.13客户经理拜访频率 85 200 190 125 小计 305 650 590 255 3.14送货的及时性 260 270 66 4 3.15配送卷烟品种和数量的准确性 300 275 20 5 3.16送货员服务态度 320 205 70 5 3.17送货员文明礼貌用语 270 215 100 15 小计 1150 965 256 29 3.18市管员执法水平 80 210 260 50 3.19市管员文明执法 90 225 245 40 3.20执法时效性 100 250 205 45 3.21工作效率 240 215 35 3.22打击假、私、非卷烟力度 120 200 230 50 小计 500 1125 1155 220 3.23电话订货员服务态度 280 250 65 5 3.24电话订货员文明用语 290 260 47 3 3.25订货记录准确性 300 270 25 5 3.26电话订货周期 250 280 65 5 小计 1120 1060 202 18 3.27投诉渠道 175 215 190 20 3.28对投诉建议处理结果 250 240 105 5 小计 425 455 295 25 合计 3500 4255 2498 547 参考答案 满分25分。 参考答案或答案要点： 一、计算客户服务工作得分：（共12分，每小点2分） 1、客户经理工作得分 （305×100+650×80+590×50+255×0）÷3÷600 112000÷3÷600 62．22分（2分） 2、送货员工作得分＝ 1150×100+965×80+256×50+29×0 ÷4÷600 205000÷4÷600 85．42分（2分） 市管员工作得分＝ 500×100+1125×80+1155×50+220×0 ÷5÷600 197750÷5÷600 65．92分（2分） 电话订货员工作得分 （1120×100+1060×80+202×50+18×0 ÷4÷600 206900÷4÷600 86．21分（2分） 客户投诉工作得分 （425×100+455×80+295×50+25×0 ÷2÷600 93650÷2÷600 78．04分（2分） 服务工作总体得分 （3500×100+4255×80+2498×50+547×0 ÷18÷600 815300÷18÷600 75．49分（2分） 二、评价客户服务工作：（共13分） 1、客户对客户经理的工作满意度得分为62．22分，得分比较低，介于一般和比较满意之间，客户满意度感觉一般、不满意的较多；（2分） 2、客户对送货员的工作满意度得分为85．42分，比较满意，对送货员的工作比较认可，满意、比较满意的所占比例较大；（2分） 3、客户对市管员的工作满意度得分为65．92分，得分比较低，对市管员的工作评价较差，感觉一般、不满意的比较多；（2分） 4、客户对电话订货员的工作满意度得分为86．21分，比较满意，对电话订货员的工作满意度较高，大部分卷烟零售客户都表示满意或比较满意；（2分） 5、客户对投诉工作满意度得分为78．04分，未达比较满意，对客户投诉工作还有一小部分客户表示不满意、一般，但客户对投诉、建议的处理还是较为满意的。（2分） 6、总体服务工作：卷烟零售客户对该公司服务工作评价75．49分，说明客户对服务工作还不尽满意，没有达到比较满意的标准（3分）。 评分标准 计分点是给出参考答案要点的基本分值，如果参考答案对问题描述完整和语句通顺，则该要点得满分。第一题：每点2分。满分12分 第二题：每点1分（记分点），每点语句完整得1分。第1-5点满分2分，第6点3分，共13分