客户维护技能2-评价卷烟零售客户满意度提高卷烟零售客户服务质量.docVIP

卷烟商品营销员 技能案例分析试题 试题编号： 2 日期：2007-7-23 职业功能：服务 工作内容：客户维护 涉及技能鉴定点：评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量 题型：客观题 试题难度：3 试题命题人 试题审核人 正 文 下面是MM 市烟草公司“零售客户满意度调查汇总表”，共调查525户。按照满意100分，比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评定。请根据资料，回答下述问题： 1、计算卷烟供应工作得分；（2分） 2、计算价格策略工作得分；（2分） 3、计算服务工作得分；（2分） 4、该公司客户满意度得分；（2分） 计算保留2位小数 5、根据该公司客户调查情况分析卷烟供应工作情况；（7．5分） 6、根据该公司客户调查情况分析服务工作情况。（9．5分） （本题共25分） 零售客户满意度调查汇总表 被调查单位： ×× 省（区、市） MM 市烟草公司 一、卷烟供应 调查内容 评价等级 得分 满意 比较满意 一般 不满意 1.11一次订货总量限制 165 255 90 15 1.12对一次订货单一品种的数量限制 145 265 110 5 1.13对卷烟供应政策 182 240 80 23 1.14紧俏货源分配透明度 190 230 90 15 1.15紧俏货源分配公平性 170 200 110 45 1.16大路产品供应 200 190 100 35 1.17对高档卷烟供给 190 250 80 5 1.18对中档卷烟供给 170 230 90 35 1.19对低档卷烟供给 120 200 150 55 1.20对提供卷烟品牌（丰富性） 180 250 90 5 1.21卷烟挤压变形情况 300 180 40 5 1.22卷烟短少、破损情况 280 190 50 5 1.23卷烟霉变、发干情况 350 165 10 0 合计 2642 2845 1090 248 二、价格策略 调查内容 评价等级 得分 满意 比较满意 一般 不满意 2.11对烟草公提供卷烟的批发价格 250 220 55 0 2.12对实行全市统一指导零售价格 280 220 25 0 2.13对批零差率 240 180 90 15 合计 770 620 170 15 三、服务 调查内容 评价等级 得分 满意 比较满意 一般 不满意 3.11客户经理拜访服务态度 105 210 160 50 3.12客户经理拜访服务内容 85 190 180 70 3.13客户经理拜访频率 70 180 170 105 3.14送货的及时性 210 250 60 5 3.15配送卷烟品种和数量的准确性 250 260 10 5 3.16送货员服务态度 220 230 70 5 3.17送货员文明礼貌用语 200 210 100 15 3.18市管员执法水平 70 180 230 45 3.19市管员文明执法 80 190 220 35 3.20执法时效性 90 220 190 25 3.21工作效率 210 180 35 3.22打击假、私、非卷烟力度 120 170 200 35 3.23电话订货员服务态度 250 220 50 5 3.24电话订货员文明用语 260 230 32 3 3.25订货记录准确性 270 240 10 5 3.26电话订货周期 240 230 50 5 3.27投诉渠道 150 190 170 15 3.28对投诉建议处理结果 180 200 130 15 合计 2950 3810 2212 478 制表单位： MM市烟草公司 ×× 年 × 月 参考答案 满分25分。 参考答案或答案要点： 计算：1卷烟供应工作得分 （2642×100+2845×80+1090×50+248×0）÷13÷525 546300÷13÷525 80.04分（2分） 2、价格策略工作得分＝ 770×100+620×80+170×50+15×0 ÷3÷525 135100÷3÷525 85.78分（2分） 服务工作得分＝ 2950×100+3810×80+2212×50+478×0 ÷18÷525 710400÷18÷525 75.17分（2分） MM市烟草公司满意度得分＝80．04×40%+85．78×20%+75．17×40% 32．02+17．16+30．07 79.25分（2分） 卷烟供应工作分析：1、卷烟供应工作总体评价得分80．04分，客户比较满意。（1．5分） 2、对卷烟质量方面基本上是满意或比较满意，不满意情况较少；（1．5分） 3、对中高挡卷烟及卷烟品牌（丰富性）均为满意或比较满意，（1．5分） 4、而对低档卷烟的供应满意率略低；（1．5分） 5、对订货限制、紧俏卷烟的供应公平、透明客户还存在一定的不