1860的服务质量管理现状与建议.docVIP

1860的服务质量管理现状和建议【摘要】：　　本文以国内目前发展迅速的呼叫中心行业的服务质量作为研究方向，结合呼叫中心的行业特点对服务质量体系的建立及控制手段等方面进行研究，并从客户体验的角度出发，阐述怎样进行呼叫中心的服务质量管理 【关键词】：服务业、质量管理、客户体验、呼叫中心 【正文】： 　　中国移动从九十年代末开始建设自己的呼叫中心-1860，而从去年开始，逐步将在各地市的分散型呼叫中心按省份进行集中，一个中等省份一天的1860人工电话服务量就超过100，000。1860无论在规模上还是服务质量上都在整个呼叫中心行业里处于领先地位。因此本文选择1860作为整个呼叫中心行业的一个典型案例，针对1860的服务现状进行一些探讨和思索。 一、 1860的服务质量现状 目前1860服务质量现状有着以下明显特征 （一） 处于服务规范的初级阶段 　　国内大部分省份的1860从1999年开始起步，刚开始只是几部电话，几个从其它岗位临时抽调过来的员工在负责接听客户的电话。初期也只是提供一个七位数或八位数的普通电话号码，自然也不存在计算机和电话集成（CTI）技术的支持，至于人员素质更是参差不齐，因此在起步阶段的服务质量也就无从谈起了。从2000年开始中国移动依靠自身建设和借助社会管理力量二个途径，开始逐步规范1860的管理，服务质量也随之开始有了一个质的飞跃。但相对世界先进水平的呼叫中心而