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XXXX 学 年 论 文 对提高物流企业服务质量问题的探讨 学院（系）： 年级专业： 学 号 对提高物流企业服务质量问题的探讨 XX （XXXXXX学院，河北 秦皇岛 066000） 摘 要 对于物流企业来说，服务质量是其生存的灵魂，如何通过提高服务质量来提升市场竞争力，成为我国物流企业需要迫切解决的问题。本文在介绍了企业物流服务相关理论的基础上，应用服务质量差距模型进行质量评价，最后提出了对企业服务质量的改进意见，旨在为企业提高物流水平提供参考。 关键词：物流服务；服务质量差距模型；标准化；Poka—Yoke法 The Discussion on Improving Logistics Enterprises Logistics Service Quality XXXXX （xxxxxxxxxuniversity , QinHuangdao,Hebei Province,066004,China） Abstract: For logistics enterprise speaking, service quality is the soul of its survival. How to improve the service quality to enhance market competitiveness, and become Chinas logistics enterprise an urgent problem. Based on the introduction of the enterprise logistics service’s related theory, the article apply service quality gap model for quality evaluation. At last, it puts forward the enterprise service quality improvements, so as to improve the level of logistics enterprise to provide the reference. Key words: logistics service; service quality gap model; standardization; Poka—Yoke method 目 录 摘要…………………………………………………………………………………2 Abstract…………………………………………………………………………… 2 物流的基础理论……………………………………………………………4 物流及其服务的基本概念……………………………………………… 4 服务质量相关理论……………………………………………………… 4 物流服务质量…………………………………………………………… 5 二、我国物流服务质量的现状………………………………………………… 6 三、如何提升物流企业物流服务质量……………………………………………7 （一）缩小管理人员感知差距……………………………………………………7 （二）缩小服务标准差距…………………………………………………………7 （三）缩小服务标准与服务传递之间一致性的差距……………………………9 （四）缩小服务的传递过程与外部沟通之间的差距……………………………11 四、结论……………………………………………………………………………12 参考文献……………………………………………………………………………12 学年论文任务书……………………………………………………………………13 学年论文成绩评定表………………………………………………………………14 在物流业飞速发展的今天，已经有越来越多的企业意识到了物流服务管理的重要性。作为物流服务管理的核心，物流服务质量逐渐成为企业提高其自身竞争力、又源源不断地创造价值的源泉。研究物流服务质量首先应提到的是物流服务的基本含义，全面把握其含义、内容是理解物流服务质量的关键。物流服务质量的研究发展是随着服务质量的研究发展而发展起来的，如何对物流服务质量进行评价也是采用服务质量评价的观点和方法。寻求提高物流企业服务水平的方法需要对物流服务这些相关理论进行研究、理解和运用。 一、物流的基础理论 物流及其服务的基本概念 对于物流定义，在我国国家标准中是这样定义的：“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”该定义从两个角度来说明物流：第一个是从物流的表观现象，客观地表述物流活动的过程和状态；第