交房工作流程梳理3.28修改答案.ppt

交房工作流程梳理 一、交房人员、物料的准备 二、交房现场的布置 三、人员培训 四、交房前的验收 五、交房前的准备工作 六、交房过程中的工作 七、交房后的工作 一、交房人员、物料的准备 1、物业公司。 (1)交房前组建交房小组，确定各项工作负责人。 (2)足够的引导、接待、安保人员及引导、提示标牌，对新业主应主动询问，减少业主等待办理手续时的烦躁感。 (3)足够的收款人员，提高收款效率，并做到收款数额准确无误。 (4)配备足够的验房工程人员，做到一户一人。 验房工程人员每人配备夹子、表格、笔、验电器、手电筒等工具，提高专业度。 (5)足够的保洁人员及垃圾收集容器，确保环境整洁。 (6)确保电话宽带的正常运行。 2、地产公司工程部 （1）交房前做好组织安排，确定各项工作负责人，确保足够的验房技术人员,验房过程中配合技术讲解，提供优质服务。如遇集中交房人员较多时，应做到及时查看验房记录单，并做好维修准备。 （2）交房时做到统一的着装和标示，保持良好的公司形象。业主进入户内后，第一时间配合物业人员引导业主快速进入既定验房流程。 （3）配备合理的检测工具和足够数量的对讲机等设备，以便对业主提出的质疑提供数据解答。 （4）提前组建应急事件处理小组，制定应急处理措施。针对业主反映强烈的问题应执行事态范围快速缩小化的原则，迅速冷静地处理解决。 （5）对维修进度及质量应严格督促检查，自检合格后交由物业办及业主检查验收。 3、地产公司销售部 （1）合理数量的交房配合人员（包括客服部），为业主提供工程技术之外的各项服务和解答。 （2）交房路径和交房现场的包装物料、标示引导系统。 4、公司其他部门 （1）饮用水等物品以及午餐等服务。 （2）包括交房路线上的各种用途的交通车辆。 （3）收款开票等财务手续人员。 （4）安保人员。 5、施工单位 （1）交付楼号的总包单位现场负责人及人员数量足够打压维修人员小组，包括各种工具和足够数量的易损零件备件。 （2）装修公司现场负责人及维修人员小组，包括各种工具和足够数量的易损零件备件。 （3）其他单位如电梯公司、门窗公司、机电设备厂家等现场负责人及维保人员小组，包括各种工具和足够数量的易损零件备件。 （4）现场供电、供水保障及抢险小组。 二、交房现场的布置 1、交房流程展示牌。 2、收费流程和标准展示牌。 3、温馨问候标语。 4、路径引导、服务设施指向、服务电话标识。 5、饮水、茶点供应台。 三、人员培训 1、专业知识和模拟交房情景剧相结合培训。 2、除人员标准礼貌用语外，主动向业主介绍：（1）小区地理位置，周边紧邻主要交通干道、高速路（西三环、锦业路，绕城高速河池寨口），小区口方便出行的公交站点及规划地铁线路（261路公交，地铁6号线）。（2）楼体结构质量优良，所获荣誉（省、市级结构示范工程，省、市级文明工地，工程教学示范基地等）。（3）小区安防系统优秀，监控系统、可视对讲及户内各窗位红外幕帘等。（4）物业服务温馨周到，从交房、装修到入住，每天专人巡检，及时处理业主提出的问题，解决入住的后顾之忧。 3、交房过程中以及交房后的突发事件处置。（1）遇事沉着冷静，对待事件的突然发生（例如突然漏水、断电等）应以安抚业主的情绪为首，迅速将事态控制并缩小化。（2）接到突发事件消息后，第一时间通知相关单位现场负责人勘查，在具备充分起因证据后进行论责处理，切忌在调查前只通过表象就盲目发表看法和意见。（3）对公司有利的事件现场情况取证应及时有效，自我保护意识应时刻谨记。 4、接待、引导等事项的标准动作培训。 四、交房前的验收 （一）毛坯房： 1、第一阶段：3月1日--- 3月20日，工程部 9人，其中5人每人负责6层。要求每一户设置档案，对墙地面平整度、有无空鼓尤其是顶面水泥腻子情况、门窗开启是否灵活等做出详细登记，并在规定时间内完成整改。其余人员监督抽查。 2、第二阶段：3月21日---4月7日 将主管楼层人员调换，避免审美疲劳或是细节注意不够等问题，重复第一阶段工作，直至完成整改。 3、第三阶段：4月20日前完成合验。 工程部与销售部、物业部进行交房前的合验，并完成整改。 整改后向物业公司移交。 4、各方责任与交接（1）施工合同、变更及设计图纸的工程量全部完成，验收合格、施工资料齐全有效为施工单位的履约标志。（2）施工单位履约后，工程部向物业移交，分为户内和公共区域，并签署移交单。（3）业主收房时，户内问题以物业公司的验房单为准，工程部按照验房单所属问题安排维修。维修完成后，由工程部及物业公司人员双方验收，合格后由物业告知业主验收。（4）业主在物业公司办理装修手续后，即为施工单位和工程部责任终止（水电隐蔽工程暗病隐患等突发事件按交房过程中以及交房后的突