L1.2 以客为主.doc

L1.2 以客为主 – 如何提高公司内外部客户的满意度 对应能力名称： C1.2 以客为主 能力级别： 3 适合的培训对象： 新进公司成员、所有公司成员 培训目的： 帮助每个公司员工树立以客为主的核心价值，使每个员工理解客户服务对于公司效益的重要性，并帮助员工掌握初步的了解客户需求、解决客户问题以及管理客户期望的技能。 培训内容： 客户服务的概念 客户的定义 客户服务对公司发展的影响是什么？ 市区供电公司的外部客户是谁？客户的主要需求是什么？ 什么是内部客户的概念？内部客户的需求是什么？ 了解客户的需求 如何运用主动倾听的技巧？ “理解”的层次是哪些？如何达到深层次的理解？ 记录客户需求的工具是什么？ 预见和解决客户的问题 如何预见客户的问题？如何进行客户信息的积累和优先级分析？ 主动解决客户问题的益处（举例）。 如何从客户角度考虑问题？ 如何有效处理客户的抱怨？ 管理客户的期望 评估客户期望的方式 管理客户期望的技巧：如何降低客户不切实际的期望？ 赢得客户信任的要素 培训构成： 项目 培训细目 培训方式 培训地点/媒质 教员 培训时间 A 以客为主宣讲 理论知识教育 课堂 公司内部领导 2小时 B 公司以前出现过的以客为主和非以客为主的实例 案例分析、小组讨论 课堂 公司内部领导 2小时 C 个人指导 工作现场 直接上级 客户: 上海市区供电公司 文件准备人: 文件名: L1.2 以客为主 专案: 人力资源管理 文件批准人: 日期: 01/09/03 文件性质: 项目文本 文件版本: 页次: 11 文 件 撰 稿 人 余 鸿 彪 文 件 编 号 客 户 上 海 格 力 文 件批 准 人 Jeff Kao 文 件 名 称 Document1 项 目 MFG/PRO 系 统 实 施 文 件版 本 1.0 日 期 09/28/1997 文 件 性 质 联 络 与 沟 通 计 划 文 件状 态 草 案 页 数 10 of 1 Help SDE Change To Be More Successful