客户回访规范标准(改进).docVIP

客户回访规范标准 1、目的 通过定期回访客户与客户保持长期良好的关系，解决问题，提高满意度。 2、职责规范标准 2.1客户回访员负责交车1-3天及三个月内的回访； 2.2销售顾问负责交车后一周内的回访； 2.3展厅经理负责每月分析电话回访过程发现的问题，编制电话回访报告。 3、控制要求及操作细则 3.1销售顾问负责对交车后对用户进行当天和一周内回访。当天回访要询问客户是否安全到达，车况是否良好，客户是否满意，如有问题，帮助解决；一周内回访，询问客户是否满意，车况是否良好，解决用户使用过程中的问题和疑问，并告知客户以后会再次联系，进行满意度调查。并将回访情况汇总至客户回访员，由客户回访员登记进入《用户回访跟踪服务表》。 3.2客户回访员负责进行1-3内的回访和三个月回访，1-3天回访主要目的是了解销售顾问在销售过程中规范执行情况，确认客户对车辆是否满意，是否出现问题，对客户表示感谢；第2或3天可发短信请客户对销售服务和车辆满意度给予反馈，向客户提供以下选项：非常满意、满意、不满意、非常不满意。另外告知客户我们会经常保持联系，并请他参加经销商今后开展的活动。 三个月的回访,主要目的是根据预约时间提前进行提醒首保的回访。还可在客户生日是联系，重大节日时联系等等。 3.3客户管理员负责首保后的《用户回访跟踪服务表》中回访项目的第四条至第十二条。 3.4展厅经理要定期（至少每月一次）组织销售顾问对回访中的问题进行分析，总结形成报告。 3.5用户回访中发现的产品问题，经本公司索赔员向上海大众反馈 3.6销售顾问对黄卡上潜在用户的跟进按以下标准实施. 用户回访跟踪服务表 编号： 用户信息表编号： 预约首保日期： 用户概况 用户名称： 地址： 邮编： 联系人： 出生日期： 职务： 电话： 性别： 颜色： 购车时间： 车辆主要用途： 车辆维修记录： 回访项目 用户对车辆 用户亲朋 回访 回访 回访人员签名 和服务的意见 购车动向 方式 日期 填表日期： 回访项目：1.购车当天回访 2. 购车后一周内回访 3. 通知首保 4. 提醒用户保养车辆 5. 通知办理车辆年检 6. 通知办理车辆保险 7. 通报公司新车信息 8. 通报优惠促销活动 9. 公司活动邀请 10. 生日祝贺 11. 节日问候 12. 征询车辆维修保养后的使用情况 13. 其它任选项（请注明） 回访方式：a. 致电 b. 信函 c. 拜访 e. 其它方式（请注明） 注：在预约首保日期前一天提醒客户。 编制：苑少武 审核：苑少武 批准： 日期：2009年6月30日 日期：2009年6月30日 日期： 年 月 日 上海大众汽车 朔州宏志汽车销售服务有限公司 2