9、制定优质客户服务标准(一).doc

广州白云工商高级技工学校质量记录 教 案 首 页 编号：QD-0706-09 版本号：C/1 课程名称 客户服务 项 目 客户服务流程 课题 制定优质客户服务标准 课型 一体化 授课班级 12市场营销与电子商务中技1班 授课时间 2012.10.09 课 时 2节 授课教师 刘建忠 学习目标 专业能力 建立客户服务的理念，建立良好的优质服务并且在实际中运用。 核心能力 知识迁移应用能力、分析与综合能力 教学对象 分 析 12级学生对课堂的知识更多地需要培养学生的实际操作能力，学生积极活跃，可以根据学生的实际能力运用场景进行教学。 教学方法 合作学习法，案例分析法 教学回顾 学生学习积极，能很好的完成各项教学任务，吴灿宇等同学表现优异； 学生上课容易讨论问题过头，不收回来，部分同学玩手机。 3、应该加入一些视频教学。 教研室主任审签： 郭志龙 2012年 9 月 20 日 教案内页 教学环节 及 时间分配 教学过程（教学内容和教学方法） 组织教学 （5分钟） 导入新课 （15分钟） 讲授新课 （30分钟） 1、清点学生人数，整顿教学秩序 2、规范学生胸卡佩戴情况，填写教学日志 两种服务对企业的影响 优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响 服务的四个层次 ?所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。 ?所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。 ?所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。 ?所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。 满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。 教案内页 教学环节 及 时间分配 教学过程（教学内容和教学方法） 练习 （30分钟） 课堂总结 （5分钟） 布置作业 （5分钟） 二、课堂小组讨论 请您阅读下面的材料，回答问题。 老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。 1.安全、快捷、准确地到达目的地； 2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读； 4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。 请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？ 总结：客户远不止是购买者；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感。 利用手机上网，查找自己感兴趣企业的服务理念。