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来电来访接待要求 及邀约技巧 * call me—来电接待要求及邀约技巧 一、接听电话礼仪： 1、处理接听电话—接听电话礼仪： 服务标准 目 标 语 言 非 语 言 避 免 纸笔要在手 办公台应预备好纸和笔 快捷专业电话服务 您好？xx花园，请问有什么帮到您？ 摆放整齐， 文具齐备 文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着 三声内接听 任何电话响两声，立即接听 赶紧记下来电者姓名并称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，及时记下） 请问先生/小姐怎么称呼？ 立即放下手头工作，腰肢挺直，面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和 电话响的过久无人接听，避免发觉客人听不懂自己的语言或者购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、藐视 称呼来电者 询问来电者姓名，并经常称呼来电者 询问式语气， 面带笑容 * 2、处理接听电话—处理电话礼仪： 服务标准 目 标 语 言 非语言 避 免 主动帮助 如所找的同事不在，可主动替对方简单了解诶，尽量提出协助 尊重客户，交代清楚 “不好意思，x小姐走开了，我有什么可以帮到您？” 询问时语气 主动建议，乐意协助，尽量让客人得到及时的解答帮助 推卸责任，一句不是我负责，不清楚，便收线 口 信 如客户认为需要找某同事，而所找的同事没空闲，应记下来者口信，包括姓名（先生、小姐）、电话号码、所属公司及预留下之口信 令来电者安心，确保资料准确 “x小姐走开了？请问您贵姓？请您留下电话，我会请x小姐尽快回复您。” 预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间 一句“她不在‘便收线，随意写在报纸杂志上 复述口信 向来电者复述资料 先生，让我重复一遍，您的电话是xxx, 咬字清晰，发音清楚 含糊不清，只用”行了“来表示已记下信息 道 别 向来电者道别 予以个人化的服务 X先生，我会尽快请”x“小姐回复您的电话，如果有什么问题您可以随时打电话给我，再见 待来电者收线后才轻轻放下电话 催促对方收线，没说”再见“便收线，重力摔下电话，未确定客户收线大声疾呼 * 3、对来电查询客户进行电话销售： 服务标准 目 标 语 言 非语言 避 免 称呼电话 宜兴市称呼来电者或简单了解来电者需要 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度 X先生，您想考虑住宅呢还是商业呢？ 确定口吻 蔑视的口吻，粗声粗气 简单介绍重点 介绍项目基本资料，给予客户初步轮廓（如位置、规划等） 给予客户体贴的服务，令顾客亲临现场 我们位于xxx，即xxx前面，看见整个xxx 专业态度，留意客人反应，重要介绍，不忘推销卖点，长话短说，以引起看、对方兴趣为大前提，发问清晰，为对方着想 一问一答，不加阐述被动式回答，只做资料提供不做促销，无精打采的回答 明白顾客需要 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观 给予客户体贴的服务，令顾客亲临现场 X先生想买100㎡房子是自住对吗？咱们户型这么多，你可以来现场参观，我带您去参观样板房 介绍交通路线 介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲 给予顾客体贴的服务 您是开车还是坐车？ xxxxxx 关心的口吻，有礼貌的语言，有条不紊 及时收线，不加解释 * 二、电话接听重点信息的掌握 第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询，获知途径的咨询，其中 客户联系方式及获知途径的确定最为重要； 2. 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯； 三、注意事项 1. 销售人员正式上岗前，进行系统训练，统一说辞； 2. 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能涉及的问题； 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长； 广告发布前，严禁拨打广告电话或条幅电话； 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问； 约请客户应明确具体的时间和地点，并告诉他你将专程等候； 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流； * 四、接听电话原则与目的及其作用 接听电话的目的： a、让客户对本项目有初步的了解； b、探听客户的需求，把握客户的基本情况，建立双方关系； C、刺激客户的购买欲望； d、客户对楼盘的看法，以便于下一步与客户沟通交流； 接听电话的原则： a、电话响两声接听； b、电话接听不能超过三分钟（太