BG.TX.01.016-0724小时紧急救援实地检查表.docVIP

24小时紧急救援实地检查表 售后服务部 分销处： 检查员姓名： 检查时间： 被检查服务站简称： ERP号： 地址： 情景设置 1、虚拟用户信息 姓名： 电话： 车牌： 购车日期： 行驶里程： 2、车辆抛锚位置（调查员填写） ⑴ 位置：（对照地图） 市（县） 路 ⑵ 距离： 调查点 一、值班安排（10分） 1、电话接听及时性 表现 3声内接听 7声内接听 10分钟内打3次电话7声内均无人接听 半小时内打3次电话均占线 分值 5 3 0 注：若得分为0，则该服务站全部得分为0，不必进行以下调查。 2、值班人员安排 岗位 奇瑞站维修技工或有维修能力人员 其它无关或无能力人员 分值 5 0 备注 注：若得分为0，则该服务站全部得分为0，不必进行以下调查。 二、值班人员表现（10分） 3、沟通语气 性质 柔和、用语礼貌 生硬、用语礼貌 不耐烦 分值 2 1 0 4、沟通耐心度 状态 耐心倾听并帮助描述故障 被动听且随意打断描述 打分 2 0 5、索赔和外出服务收费政策把握 表现 把握完全准确 把握不准确 打分 3 0 6、救援服务 表现 可以出车现场救援 服务车外出请等待 不能出车 打分 3 1 0 注：若得分为0，则该服务站全部得分为0，不必进行以下调查。 三、救援过程表现（10分） 7、救援过程中沟通 基本要求 与用户电话联系至少1次 表现 联系1次及以上 未联系 打分 3 0 8、救援及时性 表现 45分钟内到达 90分钟内到达 90分钟内未达到 分值 7 3 0 备注 求救时间： 时 分 到达时间： 时 分 注：若得分为0，则该服务站全部得分为0，不必进行以下调查。 四、服务车（10分） 9、服务车类别 类 别 奇瑞服务车或专业拖车 其它奇瑞车或较奇瑞高级的轿车 较奇瑞低级的服务车 分 值 4 2 1 10、服务车标识 类 别 符合标准 有奇瑞标识不符合标准 无奇瑞标识 分 值 3 2 0 11、服务车状态 状 态 各方面均良好 运行较好但表面损伤较大 运行存在困难 分 值 3 2 0 五、救援表现（15分） 12、救援人员数量 数 量 2人 1人 3人以上 分 值 5 3 3 13、随带备件（权重：4） 数 量 5种 4种 3种 2种 1种 0种 分 值 5 4 3 2 1 0 14、随带工具 表 现 全 带 只带部分 未带 分 值 5 3 1 0 备 注 六、救援人员表现（45分） 15、施救人员 岗 位 奇瑞站维修技工或有维修能力人员 其 它 分 值 5 0 备 注 16、着装 表 现 统一着奇瑞工作服 部分着奇瑞工作服 未着奇瑞工作服 分 值 5 2 0 17、言谈举止 表 现 热情、礼貌、得体 不礼貌、不得体或不热情 打 分 5 4 3 2 1 0 18、维修操作规范性 表 现 熟练、基本规范 不熟练、不规范 打 分 10 8 6 4 2 0 19、故障诊断准确 数 量 5种 4种 3种 2种 1种 0种 分 值 10 8 6 4 2 0 20、故障排除彻底（设计时间内） 数 量 5种 4种 3种 2种 1种 0种 分 值 10 8 6 4 2 0 总检查得分： 分 检查记录、得分确认/审核 服务经理签字/日期： 被检查服务站代表签字/日期： 服务管理科审核/日期： 服务管理科主管审核/日期： 编号：BG.TX.01.016-07 147 148