人员销售第14章.docVIP

第14章 约 见 顾 客 本章将阐述下列问题： 获准进入 引起注意 建立关系 14.1 获准进入 与一个老顾客进行预约是最容易的，而最难的则是给新顾客打的第一个电话。为了获得初次预约，有三种基本方法：电子邮件、电话和上门推销。每一种都有它的优、缺点以及可以提升效果的使用办法。本节重点讨论上门销售与电话销售。 14.1.1 争取约会的关键 一些成功的销售人员将成功的销售视为流畅的三部曲：①推销自我，让潜在的顾客接受你，认可你，他才可能接受你的产品或者服务；②推销服务，好的服务会解除顾客的后顾之忧，让潜在顾客放心、称心，不会由于一次购买的失误而伤心不已；③推销产品，一旦顾客接受了销售人员的职业形象、专业技能与销售理念，以及所提供的增值服务，他们一般会接受销售人员所提供的产品。当然，也有可能有无法成交的时候，可能的原因是：①潜在顾客的预算已经用完，或者已经成交；②潜在顾客暂时用不着你所提供的产品。但是，没有这一次，可能会有下一次。因为销售人员与潜在顾客已经建立起良好的关系。为了更好地推销，销售人员应该争取与潜在顾客约会。 与顾客见面之前，必须注意以下三个问题。 1)温文尔雅 无论是电话约会还是当面约会，销售人员都要显得温文尔雅，彬彬有礼，不用说一点点的不敬或者过火的措辞，就是流露出任何一丝怠慢与松懈的态度，都会引发潜在顾客的不满与反感。 2)坚忍不拔 无论是面对面的交流，还是电话沟通，销售人员都可以通过潜在顾客的措辞、表情、声音、语调等言语与非言语的表达，判断出潜在顾客的沟通风格，以及如何才能为其提供最佳服务。在争取约会时，切记贵在坚持，不要由于一些小小的不如意，就轻易放弃或者悲观失望。充分利用你的沟通技巧与人格魅力，争取朋友，或“化敌为友”。 3)仔细周到 销售人员与潜在顾客会晤也有可能只是一次偶然“登陆”的结果，双方的交谈并非真正启动：可能已经与潜在顾客约定见面时间，但是顾客可能遗忘了或者有事冲突了。因而，销售人员一旦与顾客确定见面时间，还需要再确认一下具体问题，尤其需要注重一些细节，如约会的时间、地点、人物与事件，等等。若提前许多时间预约,还需要提前1~2天确认一下。如果是口头预约，还需要发一封电子邮件或者传真给顾客，以便于记住约会时间。 14.1.2 电话沟通的技巧 由于电话沟通在视觉上将销售人员和潜在顾客隔离，看不到形体语言，使得销售人员们无法判断潜在顾客的反应。所以在打电话前应想象将要和一个所喜欢的朋友或熟人交谈，这将有助于销售人员对潜在顾客形成一个积极的形象。 通过预约的成功途径是流利的口才与动听的声音。通过电话接近潜在顾客时，首要原则是记住打电话的惟一目的是确保预约成功，而不是进行销售。推销是面对面交流的任务。有效电话沟通的秘诀是激发对方的兴趣，并让潜在顾客在宽松的氛围中接受销售人员提出的建议。在许多情境中，试图利用电话来进行销售访问，结果往往令人失望，如引导性案例中，雷鸣对待林霏霏的电话销售所采取的对策——撂电话。 电话预约包括8个步骤。这些步骤不是一成不变的。实际操作时，并不一定要严格按照这8个步骤进行，但是销售人员需要注意电话预约的流程，如图14.1所示。 图14.1 电话预约的流程 前期准备 前期准备工作非常重要，它一般包括潜在顾客的姓名、选择合适的通话时间、制定电话通话内容大纲、充分的自信心，等等。 1）了解潜在顾客的姓名 在拿起电话话筒通话之前，销售人员应问自己是否已经完成所有准备工作。销售人员应该有一份潜在顾客的名单，上面记录着每个潜在顾客的姓名（中英文）、地址和电话号码。全名是非常重要的，尤其在一些外企，员工都有英文名字，但往往有重名现象。有事，电话一拨通，销售人员问：“请问琳达小姐在吗？”许多时候，对方会回答：“哪一个琳达？琳达张还是琳达陈？” 当销售人员不知道潜在顾客的姓名时，最好预先从总机接线员或者秘书等处得到答案，这样，当对方询问时，就可以报出那个顾客的全名，提高了与潜在顾客交谈的可能性。如果获得了见面接触前的准备信息，也应该放在手边。在打电话前完成潜在顾客的识别工作对于后续的通话很有帮助；否则，会延长谈话的时间，并降低预约成功的可能性。 2）选择合适的通话时间 选择合适的通话时间是很重要的，有些潜在顾客在一天或者一周的某些时段更容易被找到，秘书们一上任就接受了各种如何去拒绝干扰上司的电话的培训。他们通常会寻找一些接口（如“他不在办公室”或“她正在开会”）而拒绝销售人员，成为销售人员的第一个“拦路虎”。 如何消除“拦路虎”呢？销售人员需要了解“拦路虎”的姓名，尝试着先与他们交朋友。这样，下次打电话时，就像寻求一个朋友的帮助一样。当秘书说“王经理在开董事会”时，销售人员可以尝试着这