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第三章 质量保证体系 建立质量保证体系是全面质量管理发展的必然趋势，是保证TQC取得长期稳定效果的关键，是系统工程理论和方法在TQC中的具体应用，也是实现企业整体目标管理的重要组织保证。 3.1 基本概念 一、产品责任 产品质量不好会影响企业信誉，造成滞销积压，甚至堵塞再生产的通道；而且还会危及用户的健康和安全，给人们带来恐慌和不安，造成质量风险。作为商品生产者的企业首先应该担负起消灭质量风险的责任。这种责任即所谓产品责任。 产品责任简称PL。它的定义为：“企业对于因产品缺陷造成人身伤害或财产损失所应担负的责任”。为了加强质量的社会监督，王况问题在近20年来发展较快。特别是有些国家对产品责任的赔款限额很高，所以企业不得不注意产品责任的预防问题。 二、质量保证 质量保证是指企业对用户产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠。质量保证意指： ①企业在产品质量上对用户所作的一种担保，使用户对产品质量建立信任感和安全感，班放心地购买和使用产品； ②企业对用户损失的一种补偿9体现了企业对产品质量负责到底的精神； ⑧企业为了确保产品质量所开展的全部有计划、有组织的活动。这种活动对内来说是有效的质量管理活动，对外来说是提供证据以证明企业质量管理工作实施的有效性。 最初，生产者采用严格把关的方法防止不合格品出厂，但因用户不知内情，仍然对产品缺乏放心使用的“信任感”。于是，就提出了“质量保证”的概念，但仅限于对新购产品的退换补偿。自50年代以来，随着家用电器畅销，出现了不仅对新购商品提供保证，而且在售后的一定期间内仍然为用户提供有条件的保证，对产品实现“包修、包退、包换”的做法。随着高档商品的出现，“三包”已经不能满足质量保证要求了。因为“三包”毕竟是消极的，这时，企业已给用户带来了不便和损失；同时企业也由于要为用户提供修理服务和承诺退赔要求，也增加了额外的负担。因此，积极的做法是建立质量保证体系，把质量管理从生产领域延伸到产品的流通、消费领域中去，并变“三包”为“三保”(即保证提供优质产品，保证提供优质服务，保证提供优质备件)。 因此，质量保证包括如下两方面的系统活动。 1）产品出厂前的全部活动，这是主要的，它包括调查用户需要，制订质量计划；对现场质量情报、索赔情报进行分析，确认质量是否能切实满足需要，以检查质量计划的完善性；加强工序控制，及时反馈修正；严格检验，确认产品所达到的质量标准。 2）在使用中一旦出现属卖方责任的质量问题，及时补偿并防止再发生的系统活动，这是对产品出厂前质量保证活动的补充，它包括提供使用说明书，开展售前服务活动；对质量问题作应急索赔处理|；加强售后服务，承担产品责任；进行质量分析，并将结果及时反馈，以防事故再发生。 通过上述分析，可知质量保证（QA）与质量管理（QC）间的关系； QA是QC的延伸与发展，从而对用户在使用过程中的产品质量实施保证； QA与QC两者无实质性的差别，只是QC侧重于企业内部的质量管理工作，QA则在此基础上进一步强调对用户使用产品时的质量保证。所以QC是QA的基础，QA是QC的目的。 在日本，所谓QA是指对产品质量本身的管理。而QC则不仅是对产品质量的管理，而且还包括产量、销售、成本管理等经营活动，它完全是企业内部的事务。 三、质量保证体系 英文system含有“组织”、“体系”、“体制”、“系统”等词义。但就质量保证来说，还是以“体系”一词较为恰当。因为“体制”习惯上含有“组织机构”的词义。所以，“体系是由许多关系密切、相互关联、工作协调，且有一定的行动规范的部门、成员、环节、因素等组成的有机综合体”。因此，体系包括组织体制和行动规范两个要素。 建立质量保证体系是运用系统观点对现代生产进行管理的客观要求。具体表现在：讲协调，强调综合管理；讲适应，善于经营决策；讲优化，寻求最佳效果；讲反馈，建立信息系统。 所谓质量保证体系指的是运用系统的概念和方法，以稳定地保证和提高产品质量，满足用户要求为目标，从企业整体出发，把企业各部门、各环节、各阶段的生产经营活动严密地组织起来，明确规定它们的职责、任务、权派，制定相应的工作标准和操作规程，建立信息反馈系统，逐步实现组织系统化、管理制度化、质量标准化、步骤程序化、工作效率化，从而形成一个严密、协调、有效的有机整体。 质量保证体系的核心是依靠人的积极性和创造性，发挥技术进步的力量；建立质量保证体系的关键在于完善责任制、考核制和奖惩制。 3.2 如何建立质量保证体系 一、明确质量目标、制订质置计划（详见第二章） 二、建立全厂性的质量保证体系 建立专职机构，领导、组织和协调质量管理工作；确定质量管理体制，明确各级质量管理机构的职责、权限及其相互关系；规定各个部门、各类人员在实现质量总目标中必须完成的任务、承担的责