中小保险公司顾客满意度模型与应用实证研究——以M人寿保险公司浙江分公司为例.pdf

致谢 离开大学校园十年后再度回到课堂，特别感谢浙江大学给我 的珍贵学习机会，感谢学校各位老师的孜孜教诲，感谢教务老师 的精心安排。特别感谢邹小艽教授，在论文写作阶段认真仔细地 从选题、开题、内容撰写等各个环节的悉心指导，邹教授严谨务 实、精益求精的治学态度和深厚的学术理论功底都令我印象深 刻，将一直影响我的工作和学习。 此外，特别感谢各位同学的帮助和鼓励。你们的热情和朝气 让我难忘。 为了完成本文的写作，爱人多次陪我在图书馆查询资料、挑 灯苦读，谨以此文向父母、爱人和可爱的女儿表示感谢，永远爱 你们! 摘要 随着中国保险行业的快速发展，初步建立了与现阶段相适应的的市场体系、监 管体系和调控体系；与此同时，市场竞争主体不断增多，客户获得成本不断加大， 大量中小保险公司陷入困境；创新发展已经成为业界共识，尤其对于中小保险公司 来说更为关键。 本文在研究国内外SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度模型及相关保险行业创新发 展的分析的基础上，通过归纳和演绎、规范和实证相结合的研究方法，建立中小保 险公司顾客满意度测评模型，为中小保险公司的可持续发展寻找合适路径，填补了 国内研究在相关领域的缺漏。立足顾客满意度的概念，提出在保险公司经营创新的 过程中，必须通过对顾客满意度的研究找到创新的目标和突破点，真正以顾客导向 建立保险公司长效创新机制，实现顾客满意理论效用的实践化和最大化；研究中小 保险企业的顾客满意度评定模型并以此实现经营创新，对于目前几近处于寡头垄断 状况下的中国保险市场，对于各方关注的中小保险公司的可持续发展，具有重要的 现实意义；同时也是顾客满意理论在保险领域、定量研究、细分市场和经营管理层 面的拓展，具有一定的理论意义。 最后，本文以M人寿保险公司浙江分公司为例，对评价模型中的关键指标进行 分析验证，同时结合中小保险公司创新思考提出改进不足领域的对策举措，实现了 从顾客满意出发的中小保险公司经营管理的转变，有效解决了理论模型同实际应用 之间的衔接问题。 关键词：中小保险公司 顾客满意度应用 U Ab straCt With me rapid development of China’s insurallce indust阱ttle market system，supervlslon svstem and regulation system have been establish．At也e s锄e tiIlle，the main body of marke‘ comDetition increasing，customer acquisition costs continue to irIcreaSe，a la唱e number ot small and medium．sized insumce company in仃0uble．IIlIIoVation aIld deVelopment haS become tne consensus of tlle indus妇以especially for small aIld medium’sized insurers more cntlcaI。 The process of irIsurance company management iIlnoVation must based on the concept ot customer satisfaction，to丘nd the goals of iTlIlovation aIld bre出hrou曲，eStabli5h a lon分ternl mechanism of i皿ovatiOn practice of insurance compaIly，and maximize customer satlstactlon theorv of utility．BaSed on SCSB，ACSI，ECSI and Omer domestic aIld foreign research about customer satisfaction model，wi廿l tlle analysis onⅡle iIlnoVation aIld deVelopmem of nle msurance indus仃y， througll nle combination of iIlduction aIld deduction， nomatlVe aIld empⅡ1cal approach，me paperbuild a new customer satisfaction eValuation model of s眦n and medl眦。slzed insurance company．There have practical significance