第六章顾客消费心理学.docVIP

第六章 顾客消费心理学 第一节 顾客进门第一个举动——告诉你她心理想什么 A、她匆忙或很果断的快步走向你 这表示她对自己准备消费的美容机构、美容项目已经有充分的了解，并已经做出了相对明确的决定。 分析：一般来说，这些顾客在进入美容机构前，已经对他们要选择的美容项目有较强的意向性，可以直接进入消费环节中。但是一定要注意，这绝不意味着就是板上钉钉的买卖。千万不要催促顾客马上做出决定。 指导：你绝对不能说的话：1、“怎么样，做不做？”2、“行不行，考虑完了没有？”3、“不做？不做就会越来越严重……” B 、她象逛商场似的漫不经心地走向你 表示她不清楚能否得到想要的服务项目、服务质量、服务方式……，她还在为要不要去这个美容机构消费而犹豫。 分析：这类顾客通常会对美容师的热情反应冷淡，表面上看来，似乎暂时不需要你的服务，但实际上他们心里期待被你重视的愿望要比别的顾客强烈得多。对于这种顾客千万不能不管不顾，或转而去招呼别的顾客。因为美容机构不像百货超市，不太可能“只是来逛逛”而没有任何目的的顾客。 指导：对这些顾客千万注意不能有丝毫怠慢的神色，也不能表现的过于急躁，要热情周到地做好接待，尽量让她感觉到被重视。对于这类顾客提出的问题要认真耐心回答，让她感觉到你的专业、权威。即使是这次不能建立消费关系，也要热情的送客人出门，为下一次铺垫好前提。 C、她站在门口向里看了一下就离开了，不一会儿她又返了回来 她一定已经看过很多家同类型的美容机构了，她准备“货比三家”后再做决定。如果她很快就返回来，那表示在第一轮的印象分竞争中，你们就是获胜者。 分析：这类顾客的消费观念通常是理性大于感性，她希望自己的每一次消费都是最经济、最划算的，她非常相信自己的选择和判断。一旦经过比较后选择了你的这个美容机构，那首先要恭喜你，这个顾客观的消费成交已经有80%的可能性了。 指导：要让她感觉到你们确实有与众不同的地方，但是要注意方式方法，用激烈或不客观的语言去诋毁和指责你的竞对手，那样做不会让她觉得你们比竞争对手更好，反而会让她心生反感。 D、她反复地盯着接待前台上放着的价目表，沉默着不对你积极热心的建议表态，或是说一些模棱两可的话却迟迟不做出决定 她可能对这个产品，服务的价格、品质等问题还心存疑虑，或者她心里正在想：“她推荐了这么多的产品和项目，我到底选哪个又好又划算呢？” 分析：面对这种顾客，不妨旁敲侧击的了解一下，她来消费的目的，她可以接受的价位、她对美容消费有什么具体或特殊的要求等等。然后，根据掌握的情况再向她有的放介绍1、2种同等性能、价格贴近的产品或服务项目。但品种不宜过多，之间的差价也不能太大，否则会让顾客心中的疑虑更多。 指导：在进行推荐时，要注意不能过于功利只考虑价格、利润，只要是切实对该顾客有效果的好产品或服务，就算利润不大，也要诚实向顾客推荐。 千万不能迫不及待向这类顾客推荐太多的产品，这样做并不能达到促进顾客尽快做决定的目的，反而还会让她更觉得眼花缭乱、无从下手。 E、她在向你咨询、听你介绍时，带着挑剔或抵触的神情，或是总不客气的提出种种置疑 这种顾客通常带有强烈的“顾客就是上帝”的心理，她可能曾经接触过类似是而非的产品服务，对你所介绍的情况有一些了解，更想让你清楚，她对你说的这些并不陌生，所以你不要想试图“蒙”她。 分析：如果她对你的介绍提出怀疑或反对，并不表示你已经失去机会，应该意识到她已经对你刚刚介绍的产品或服务发生了兴趣。而且她的挑剔中可以透露出很多想法和要求，根据这些信息再逐一加以解答和引导，这部分顾客中潜藏的成交率相当高。 指导：首先要耐心，细心倾听她的意见和理由，不管正不正确都要给肯定和认同，这样可以让她觉得你非常尊重她的想法和意见，你对她的认同将拉近你们之间的距离，当她的逆反心态变得平和后，原来固执己见的那些意见也就不重要了。 F、她跟你交谈时有些罗嗦，迫不及待想要你知道她的全部情况，在一些你已经知道的情况上再三重复，而且始终保持着希望得到帮助的急切神情 对于美容机构中的服务、产品完全不了解，想得到你这个专业人士的意见和帮助，但又担心你不明白她的想法。如果你有良好的方案和有效提议，她会非常依赖你。 分析：要先设计好和这类型顾客的谈话内容，以便从她的罗嗦话中获取更多有价值的信息，掌握她的消费动机。让她感觉你对她的苦恼非常关心，而且正在竭尽全力想要为她分忧解难。 指导：千万注意不要非常突兀的打断顾客说话，要有效的倾听和引导她的话题。 第二节 顾客消费心理分析与应对技巧一、 什么是沟涌技巧 二、 营销心理流程 三、 接近的技巧的方法 四、 唤起顾客兴趣的方法 五、 异议、拒绝的处理方法 六、 成交的主要障碍 七、 成交的恰当时机 八、 成交技巧与方法 九、 后悔情绪一、什么是沟涌技巧 什么是沟涌技巧呢？ 讲这个话题前，我们先把