物业金牌服务培训概念.ppt

物业金牌服务培训 健康服务 文化服务 生活服务 酒店服务 金牌服务 特约服务 管家 服务 保健 服务 特约 服务 物业服务中心 业主 秩序服务 设施服务 环境服务  公共秩序维护 消防安全服务 公共设施维护 个人设施维护 公共环境维护 个人环境维护 金牌服务体系： 以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务 ——以[管家]为主线的一站式客户服务体系 ——以月度为单位的设备设施综合巡检制度 ——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划 ——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划 ——多层次的秩序安全保卫体系 ——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理 ——以三级回访制度为保障的客户满意计划。 金牌服务体系的核心是设立[管家]岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。 酒店前台式服务 酒店商务式服务 酒店房务式服务 酒店餐务式服务 代缴各项公共费用 家用电器的维护 居家简易修缮服务 专有设施设施维护 健康保健类服务： 建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。 紧急救助类服务： 具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。 医疗绿色通道服务： 保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。 老年文化服务 让父母的生活充满健康与欢笑 服务名称 服务模式 教育特色 服务内容 老年文化系列活动 聘请老年文化活动专家，采取点对点式的丰富多彩定期教授活动 突出老年人兴趣爱好 文娱 娱乐 通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础，初级电脑学习、花卉园艺。 突出社区退休老人老有所为 技能 教育 点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。 突出课程生活化的时代特征 生活 保健 点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。 儿童文化教育服务 将成为孩子们欢乐的摇篮 服务名称 服务机构 教育特色 服务内容 文化教育服务体系 幼儿教室 突出幼儿艺术主题特色 运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动； 突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面 会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索，开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。 “四点半学校”课外教育服务体系 聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导。 培养儿童情商与创造力，突出兴趣/爱好个性主题特色 儿童课余作业指导 充分体现与社区儿童互动、情感交流。 组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动 服务类别 服务项目 服务说明 一 饮食服务 1、老年、儿童营养配餐服务 根据业主健康档案资料，为业主提供标准化膳食食谱建议 2、厨师预约上门服务 业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务 3、电话预约送餐服务 业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务 4、留守老人或小孩的配餐服务 业主出差后家中小孩和老人的定餐服务 5、家庭宴会/私人PARTY服务 业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务 6、社区便利超市 二 运动服务 1、开展羽毛球等球类兴趣班 提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动 2、开展暑期游泳培训班 在暑期开办游泳培训班 3、健美操等培训班 让成年人在工作之余一起运动，一起健康 4、老年人晨练健身服务 三 休闲服务 1、夕阳红活动 组织社区老年活动，老有所为，老有所乐 2、社区读书活动 四 出行服务 1、社区巴士服务 巴士预定 2、社区电瓶车服务 园区内通行 代办租赁登记 收租代理 协助租约谈判 物业移交 日常管理 其它费用收取 租务服务 ISO9000 质量管理体系 ISO14000 环境管理体系 OHSAS18000 职业安全管理体系 国家物业管理示范项目标准 在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！ 意识到我们每一个人生活在世界上不容易！ 提供超越人们期待，给人一惊喜的帮忙、帮助！ 会得到一种良好的感觉： 当我提供金牌服务时，得到最多服务的人是你自己。 能给我的事业提供坚实的基础，我会变得更有价值： 当内心储备积极的力量时，就会在我生活和事业的各个方面生长，积极的力 量就会吸引更多积极的力量。 把握自己，不需要业主的同情： 不管业主是否值得我为他提供金牌服务，只要愿意这样做，就能把我自己的 感受。 别人会注意到我出色的工作，我会变得更有价值： 当我厌倦自己的工作或者把工作仅仅视为工作时，一定希望能有所改变。问 题是：如果沉浸在一