万科兰桥(别墅)物管理服务策划书1010585166.docVIP

万科.兰桥（别墅）物业管理服务策划书 一、 服务理念： 二、 服务内容及模式： 三、 目标管理： 1、 管理目标： 2、 财务目标： 四、 团队管理 1、 组织架构 2、 人员培训 3、 激励机制 五、 社区文化建设 六、 质量保障 七、 创优达标管理 一、 服务理念 少了真诚，再美好的服务也是纸上谈兵。诚信延伸出诚挚的服务态度。作为万科.兰桥的高品质小区管家，我们在提供物业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理服务实施多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社区文化，营造出充满人文气息与归属感的社区环境。 服务过程全面导入IS09001标准为实施准则，充分发挥亚东物业管理优势，针对万科.兰桥实际情况，是适分区而治，形成相对独立，和谐融入的管理格局。结合酒店式物业管理模式，体现VIP服务理念，彰先尊贵。 二、 服务内容及模式： 1. 小区房屋主体及设备、设施的管理 ·专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理： ① 房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录； ② 房屋的日常保养、维修，定期对房屋（公寓外立面的清洁）； ③ 房屋装修的申请与审批及装修的全程监控； ④ 小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。 2. 小区的安全管理 ·万科.兰桥将实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区24小时安全无忧： ① 小区外围24小时红外感应周界防护系统； ② 小区公共区域24小时闭路监控系统； ③ 小区各入口可视对讲门禁系统； ④ 小区24小时固定安全护卫岗设置； ⑤ 小区24小时流动巡逻岗设置； ⑥ 小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统； ⑦ 小区公共区域24小时消防预警及联动（会所）控制系统； ⑧ 小区家庭燃气泄漏报警系统 3. 小区环境卫生管理 ·我们将为万科.兰桥提供16小时（6：00—22：00）保洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。 4. 多层面个性化社区服务 ·本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念，我们将根据万科.兰桥各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户” 5. 个性鲜明的社区文化 ·我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合万科.兰桥的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区： 三、 目标管理： 1、管理目标： ★服务质量目标： 服务合格率95% 服务及时率98% 维修回访率90% 投诉回访率100% 设备完好率98% 重大安全事故为0 业主满意率98% ★环境目标： 竭力追求环境效益，努力使万科.兰桥成为河源最美丽的花园式社区之一！ ★ 管理目标： 全面接管后一年内使万科.兰桥通过河源物业管理示范小区验收。 ----------目标实现 ◆房屋及公用部位的维修养护 （表一） 项 目 房屋及配套设施完好率 目标 98% 实施措施 建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。 公共配套设施：制订详细的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执行。在巡查过程中发现问题，及时处理。日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。 （表二） 项 目 房屋零修、及时率 目标 98% 实施措施 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。 （表三） 项 目 维修工程质量合格率 目标 98% 实施措施 分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时验证，确保功效。 （表四） 项 目 维修工程质量回访率 目标 90% 实施措施 建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量。 ◆公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理 （表五） 项 目 电路系统 目标 正常 实施措施 实行24小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小区各种设备设施正常运转。 （表六） 项 目 公共照明 目标 98% 实施措施 工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督