第1章物流客户服务概述.pptVIP

《物流客户服务》 物流客户服务 1 第1章 物流客户服务概述 【学习目标】 1．理解客户和服务的基本概念 2．理解客户服务的内涵 3．掌握物流客户服务的含义、要素和作用 物流客户服务 2 随着我国市场经济的不断完善和经济建设快速发展的要求，整个社会对物流业的需求呈逐年上升趋势。2000年，年仅28岁的李明看准了这一契机，在四川成都市东站货场附近成立了一家物流公司——启明物流。由于之前李明已经在这一地区跑了5年的运输业务，因此，掌握了一定数量的客户资源，在经过对公司员工进行简单的服务项目和业务流程培训后，启明公司开始营业了。由于地处西南地区的集装箱铁路枢纽，加上当时该地区正式承担物流服务的企业较少，承担物流服务的多数是一些大型国有企业的运输服务部门，且主要服务于自身企业的物流运输业务，其他公司只能依靠附近的十几家小型的物流服务公司。因此，当时这一地区物流业的突出特点是物流服务呈现供不应求的局面，物流服务公司基本上是等客户自动上门寻求服务。启明物流公司的业务量很大，根本不用为找不到业务担心，经过5年的发展和壮大，启明公司已经具备了相当的规模，在附近几十家物流公司中占据重要席位。 自2005年起，这种情况发生了很大变化。李明发现上门的客户数量逐月减少，呈明显的下降趋势，甚至有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置”状态，很多老客户都流失到附近几家新近成立的较大规模的物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭若市”形成了巨大反差。 物流客户服务 3 【引导案例】——李明的困惑 是什么原因导致现在这种局面呢？李明想探个究竟。李明通过对几家公司的走访和调查发现了几个共同点：①员工精神面貌好，身着同一服装，接待人员彬彬有礼，就连设备的操作员和汽车司机都衣着整洁，礼貌服务；②设有客户服务中心，专门接待客户来访、投诉和电话、网络的咨询业务；③业务承接部门的办公室里除了必须在室内处理办公业务的人员外，其他人员都“不知去向”；④办公场所干净整洁，公司的LOGO、制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准都挂在接待大厅的墙上，让客户一目了然。 李明认为，这就是问题的原因，他决定也要让“他的”客户得到这样的“待遇”：①启明物流公司开始全公司上下统一制服，招聘年轻漂亮的接待人员，安排她们在重新装修的客户接待大厅“吸引”新老客户光顾；②腾出一间办公室，并购买几台电脑，将原来业务部门的3个人抽调出来，成立业务咨询部，等待客户的业务咨询；③要求公司的业务人员经常出去转转，不要在办公室里呆着；④找一家广告公司制作了精美的公司制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准的宣传板，挂在接待大厅最醒目的地方。 令李明没有想到的是：不仅流失的老客户没有回来，就是现有的客户数量还在不断流失，客户总数持续下降，这是为什么呢？ 6个月后，在困惑中，李明不得不将启明物流公司转让出去。 物流客户服务 4 【引导案例】——李明的困惑 【引导案例】——李明的困惑 想一想： 1．李明是否做了所有能够做的事情？ 2．李明对客户十分敏感，迅速意识到客户的减少，并采取了措施，但是为什么仍然倒闭了？ 3．李明是否了解客户服务的真正内涵？ 物流客户服务 5 章节划分 1.1 客户与服务 1.2 客户服务理念分析 1.3 物流客户服务概述 物流客户服务 6 1.1 客户与服务 1.1.1 客户 1.1.2服务 1.1.3客户服务 物流客户服务 7 1.1.1 客户 客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。 物流客户服务 8 1.1.1 客户 从物流客户的角度来看，客户可划分为三类： 第一类是常规客户或称为一般客户。 第二类是潜力客户或称为伙伴客户。 第三类是关键客户或称为重要客户。 物流客户服务 9 1.1.1 客户 物流客户服务 10 1.1.2 服务 服务是企业为他人的需要提供的一切活动。服务是人或组织的活动，或者一种可触知产品临时可支配性。目的是满足客户的需求和预期的要求。 物流客户服务 11 1.1.2 服务 服务的特征: 1）不可感知性。 2）不可分离性。 3）差异性。 4）不可贮存性。 5）缺乏所有权。 物流客户服务 12 1.1.2 服务 服务的分层管理—— “二八法则”（即80%的利润是由20%的客户带来的）区分不同的客户，往往收到理想的效果。 物流客户服务 13 1.1.3 客户服务 物流客户服务 14 1.1.3 客户服务 客户服务就是为客户提供服务，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益。 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面