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客户关系管理在内地星级酒店中的应用 --对南阳金凯悦东方酒店的客户关系管理的反思 [摘要] ：客户关系管理Customer Relationship Management(CRM)既是一种管理理念,又是一种管理软件和技术。在酒店业,贯彻“以客户为导向”的经营思想,与客户建立紧密的伙伴关系,可以有效的挖掘潜在客户留住现有客户,提高客户的满意度和忠诚度,因此,有效地实施客户关系管理当仁不让地成了提高酒店核心竞争力的利器,所以我国越来越多的星级酒店都在积极主动地向CRM靠拢。但我国内地的星级酒店如南阳市金凯悦东方酒店在运用CRM时存在许多的问题,找出这些问题并对此提出相应的对策,加强金凯悦东方酒店的客户关系管理,不仅有利于该酒店形象的提升,而且对于提高酒店的客户忠诚度、提高酒店的盈利水平都有十分重要的意义。 [关键词]：客户 CRM 企业文化 星级酒店 All-round improvement of optimization in County-level economic structure by using system science’s thoughts Abstract：As a basic economic cell in the national economy, County Economy gets more and more attention in the process to build an overall well-off society and New Socialist Countryside. The reasonable economic structure is the center in improving the county-level economic effect. The county region is the concentrating area in the countryside, developing the county economy has already become the new ideas in dealing with the “new-three-agriculturalproblem”.This paper, with the system science’s viewpoint,totally examines and proves optimizing methods and approaches in the county economy,therefore,it will provide all-round new development ideas in the county economy,and offer the important information support for decision-maker. Key words：System Science County Economy The economic structure Optimization 目 录 1. 客户关系管理的概念及其内涵 1 1.1 客户关系管理是一种管理理念 1 1.2 客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程 1 1.3客户关系管理是全员参与的系统工程 2 1.4 CRM还是一种管理软件和技术 2 2. 南阳市金凯悦东方酒店的客户关系管理的简介 3 2.1南阳市金凯悦东方酒店的简介 3 2.2金凯悦东方酒店的客户源 3 2.3金凯悦东方酒店的客情管理 3 2.4金凯悦东方酒店的客户利益管理 3 2.5金凯悦东方酒店的客户承诺管理 4 2.6金凯悦东方酒店的客户抱怨管理 4 3. 客户关系关系管理对酒店的重要性 4 3.1有利于保持甚至提高酒店的经营效益 4 3.2有利于降低市场营销成本 5 3.3有利于提高客户在酒店内的综合消费能力 5 3.4有利于提高酒店的知名度 5 3.5实现客户资源的服务增值 5 3.6有利于酒店作出正确的决策方向 6 4. 目前金凯悦东方酒店客户关系管理中普遍存在的误区和问题 6 4.1 金凯悦东方酒店应用CRM存在的企业文化问题 6 4.2 金凯悦东方酒店应用CRM存在的制度问题 7 4.3 金凯悦东方酒店应用CRM存在的知识管理问题 7 4.4 金凯悦东方酒店应用CRM存在的组织变革问题 8 4.5 金凯悦东方酒店应用CRM存在的系统技术问题 9 5. 金凯悦东方酒店应用客户关系管理应采取的对策 9 5.1 “以顾客为中心”的企业文化的重塑和变革 9 5．1．1定义企业经营理念时，要从顾客利益出发 10 5．1．2进行培训，让员工接受“以顾客为中心”的企业文化 10 5．1．3领