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各位同仁大家好！ 让我们认识一下 分 享 与成功有约—— 专业素质训练 课前分享 什么是培训？ 什么是现代文盲？ 培训要求： 1.通讯设备静音 2.学员积极参与 课程大纲 成长的三个阶段 沟通技能 团队建设技能 感恩的心 成长的三个阶段 成功的三个阶段 依赖期：“你好，我不好！”靠别人来完成愿望，依赖的心态是个人成熟与否的问题，与环境无关。 独立期：“我好，你不好！”在生理.心理.情感和经济能力方面能够完全自立的人，能够事事主动积极，而非受制于人。 互赖期：“你好，我也好！”互赖的人，群策群力以达成功。唯有独立的人才能达到互赖的境界。 ————如同播种.耕耘.收获一样，个人的成功一 定先于公众的成功；就个人而言，则是先内省而 后外显。 2种成功的类型 个人成功：我们通过学习自主与自律来实现个人成功。 人际关系成功：我们通过与他人建立深层.持续.高效能的人际关系来实现公众成功。 人际关系的成功 从独立到互赖的飞跃 个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而团队互赖的成功是无可限量。 从高级的独立工作者向高级的管理者过渡。 什么是沟通？ 信息的传递与理解———— 实质是“送”和“收”。 完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。 有效的沟通：信息的传递+情感的交流 沟通模式 发 送 接 收 请思考： 发送者对沟通效果有何影响？ 接收者对沟通效果有何影响？ 环境对沟通效果有何影响？ 设备对沟通效果有何影响？ 有效沟通的要诀 发送者的清晰度 接受者的能力 环境因素 角色因素 设备因素 沟通的方式 单向沟通 双向沟通 多向沟通 单向 . 双向沟通练习 单向沟通和双向沟通的比较 项 目 单向沟通 双向沟通 适应范围 问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属不能提供信息。 时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能提供信息建议。 时 间 较短 较长 理解程度 不高 很高 置信程度 可能有疑问 相信对信息的理解 满 意 度 发送者满意 接收者更满意 噪 音 很小 很大.易受干扰 表达方式 口语表达 非口语表达 口语表达要素 文字内容：7% 肢体语言：55% 声音语调：38% 婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言；表达爱意要用肢体语言和语调。 同样内容的文字，不同语调有时会表达出不同含义。 如何沟通？ 说话者的意思是如何表达给听众的？ 人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀，虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及肢体语言却往往透露了内心的真实感受。 非口语表达工具 公文 说明书 备忘录 传单 E-mail 图片 公告 录音带 计划书 提案 报告 海尔的重要理念传播用什么工具？ 倾听的艺术 沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。 我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂他的谈话。（崔永元） 为什么要倾听？ 只有倾听才能发现对方的需要； 同时，倾听使对方有被尊重的感觉； 倾听是激励对方一种简单有效的方法。 他为什么不喜欢我的眼镜？ 眼镜代表什么？ 我的想法.认识.建议.方案及我所认为正确的东西。 妨碍倾听的原因是什么？ 因为我们总以为自己是对的。 倾听具备的要素是什么？ 先诊断后开方，我们易对别人的状况.处境或问题主观臆断，而且迫不及待的提出自己的主张。我们的目的往往是为了提出答案，从而表现自己，而不是为了理解对方。 听的目标 为了回复——用耳去听 为了理解——用心去听 倾听的层次 忽视的听——不用心的听 假装在听——外表装着是在听 有选择的听——只注意自己感兴趣的部分 （如：天气预报/老师关注学生的错误） 专注的听——从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较； 同理心倾听——从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。 同理心倾听——心灵交流的闸门 同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通 同理心倾听 唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。 分享你的故事 倾听的技巧 面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离) 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上） 态度尊重，专注（记笔记） 适当的澄清（尾音上扬） 确定对方的意思（重述对方的要点） 什么时候运用同理心倾听？ 对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时 不太确定事实全貌时 当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时 和对方信任程度并不高的情况下 不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 换位思考，理解他人 先理解别人，再要求别人的理解； 站在对方的角度考虑问题，才会理解他人，