员工满意调查在服务企业文化建设中的应用（DOC4页）.docVIP

员工满意调查在服务企业文化建设中的应用 【摘要】:服务企业的文化建设是服务企业内部营销的主要目标，旨在建设一种以人为本的服务文化。内部营销的实施是以人事管理策略为基础的，员工满意度是衡量内部营销效果的主要指标，也是了解企业文化建设，寻找制定文化建设策略依据的重要指标。实例研究表明，员工满意度调查结果能用来分析企业精神文化、制度文化、亚文化的现状以及文化建设管理。 关键词：企业文化建设；服务企业；内部营销，员工满意度 一、服务企业文化建设与内部营销 企业文化作为现代企业的管理理论和管理方法，越来越受到国内外企业界、学术界的重视。近年来，在服务型企业中，企业文化建设更是被广泛推崇。企业文化作为对内产生凝聚力、对外产生竞争力的管理手段受广大企业，尤其是服务企业的青睐不是没有道理的。在部分日益激烈的服务市场中，一方面公平竞争的原则使一些原来依靠政策生存的服务企业丧失了一种强大的竞争优势；另一方面服务企业产品的有形部分往往不具备太高的技术含量，相互之间很容易摹仿，产生竞争优势的途径集中在服务差异化和人员差异化，而服务差异化又依靠人员来实施。其结果是企业对雇员的依赖性越来越高，需要用以人为本的企业文化来统一雇员的价值观念，提高雇员的工作热情和创新能力，向顾客传递满意的服务。 按照美国学者约翰·P·科特和詹姆斯·L·赫斯克特的说法，企业文化是指一个企业的各个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的企业价值观和经营实践，是企业中各个职能部门或不同地理环境的部门所拥有的共通的文化现象。对于服务企业而言，企业文化首先要强调全员的共通，强调重视人(雇员)的作用和地位，因为服务企业中，产品是通过雇员来创造并传递的，雇员既是产品价值的创造者，同时也是产品的组成部分。也就是说服务企业更应该采用以人为本的文化取向。其次，服务企业的文化要围绕向顾客提供优质文明的服务来发展，按照菲利普·科特勒的说法，就是要建设一种服务文化，使所有的雇员(包括前端服务和后端支持的员工)树立为顾客服务的共同理念，尤其是管理层应该从政策、程序、奖励机制和行动等各个方面支持顾客服务。 内部营销，简言之就是以内部员工为目标的营销活动。内部营销的作用是通过服务文化的建设、人力资源管理中营销手段的运用、组织与雇员的营销信息沟通、以及奖励和表扬机制，统一员工的价值观，激发员工的工作热情和创新能力，引导企业成为学习型的组织，形成持久不衰地企业竞争优势。这些目的与服务企业的文化建设目的是一致的。Berry认为内部营销是建设共同价值基础上的企业文化的力量，Cahill和菲利普·科特勒等人都认为内部营销的根本目标之一是建设顾客导向的企业文化。 服务企业文化分为三个层次，由里及外依次是精神文化、制度文化和物质文化。精神文化主要是指相同的组织价值观、服务意识和团队精神，制度文化层面则是指组织统一的行为规范，而物质文化则是指服务企业的对外物质形态。服务企业内部营销的步骤主要是解决服务企业精神文化的建设和统一，其次是推动、协调制度文化的建设，同时对物质文化建设也有一定的促进作用。通过服务文化的建设、人事管理中对雇员的筛选、组织目标和营销信息的分享，服务企业能够尽可能为此雇员具有相同的价值观；通过提供具有吸引力的职位和对员工的分类管理，组织与雇员间的沟通，适当的表彰和激励机制，服务企业能够维持统一的行为规范；通过改善工作环境，服务企业既能够更好的满意雇员，同时也促进了企业物质文化的建设和发展。 二、员工满意度与内部营销绩效评估 当企业将产品对外进行营销的时候，企业通过营销组合策略来提高产品的市场占有率。当服务企业进行内部营销时，管理者同样可以用创造有吸引力的工作机会(对应于产品策略)、减少劳动强度和劳动时间(对应于价格策略)、提供良好的工作环境(对应于地点策略)以及加强沟通和适当的激励措施(对应于促销策略)等一系列的内部营销组合策略来提高员工的凝聚力和向心力，达到企业文化建设的目的。 顾客满意度是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。如果顾客对企业的产品和服务满意，顾客会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，从而有利于扩大产品的知名度、提高企业形象。因而顾客满意度既可以作为研究消费者行为的因素和市场细分的标准，又可以作为了解企业市场营销绩效的重要参照变量。 服务企业内部营销中，营销的目标是企业的内部员工，员工就是内部营销的“顾客”。员工的满意度是员工对企业以及企业所提供的工作岗位、工作环境、工作待遇、人际关系等一系列员工关心和员工利益的认可。员工对这些满意，就会将他们的感受转化为勤奋努力的工作、良好的工作热情、礼貌待人和助人为乐的工作态度，就会将他们的感受变成优质文明的服务产品传递给顾客。由此可见，员工满意度是评价内部营销绩效的一个重要的指标。 从内部营