员工满意度调研项目建议书（2005年修订版）.pptVIP

员工满意度调研 项目建议书 2005.3 优秀企业的解决方案 中国人力资源调研网 2005年修订版 员 工 的 力 量 员工满意是企业社会融合和企业理念社会化的一个过程，也是一个重要结果，通过员工满意的管理、研究，可以统一企业内部、企业与员工之间价值理念的一致性，从而有效提供企业经济活动的有效性。 员工满意度和顾客（客户）满意度 内 部 服 务 质 量 服 务 利 润 链 员 工 的 力 量 营 业 额 、 利 润 增 长 对 企 业 经 营、 管 理 的 信 心 对工作的 愉 悦 度 投 入 度 企业成功的基础是…… 对企业的 忠 诚 度 敬 业 度 企 业 成 功 员 工 满 意 为了将顾客和员工视为一种经济资产 我们应该把顾客和员工看作是企业的投资者。 员工作为一项资产和投资者 ? 员工不是“被动的资产” ? 当我们意识到员工是投资者时，人力资本的回报可能是最高的 ? 员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入了时间，精力，知识。 资产价值链的路径 资产价值链的含义 顾客投入了… 时间，精力，金钱，机会成本 员工投入了… 时间，精力，机会成本，知识 什么是投资者希望的？… 高回报，低成本 公司应该做什么？… 提供高回报/低风险 资产价值链的含义 什么是员工满意研究 ESS是对企业当前综合管理质量进行量化性评估，核心是通过连续性监测研究，获得员工对企业管理质量的综合性评定，在满意度与忠诚度分析之下，着重剖析满意度缺憾、敬业率与忠诚率等相关前瞻性指标，并籍此判断在企业总体资源有限的状况下通过改善管理服务的不同环节和不同因素，从而提高员工满意度与忠诚度的效能、效力和效果，以此作为企业市场竞争力提升的手段与工具。 什么是员工满意研究 简单地说，就是通过构造员工满意度评价指标体系，建立属性表现、员工满意度及员工工作行为三者之间的关系，从而发现提升满意度关键因素及通过最优成本运作有效地改变员工工作行为的策略，减少抱怨和员工流失，增加重复购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、延续的员工忠诚度。 为什么要进行员工满意研究 研究显示，开发一个新员工的成本相当于维护一个老员工的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而员工的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的员工虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自员工的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 为什么要进行员工满意研究 判断当前管理中存在的主要问题，并非旨在使员工的抱怨降至最低，而是尽可能多地让员工有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的员工获得满意。建立在对员工科学抽样从而获得代表性结果基础上的ESS，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 作为人力资源管理机制的作用 ? “如果没有科学实用的测评系统就不可能有良好的管理机制。” ? “选择确定不同测评系统会对企业的经营状况产生巨大影响。” ? “测量数据选择及测评系统质量直接影响到企业的管理水平及其经济效益。” 员工满意度测评系统的作用 ? 确认员工对其工作环境的各种不同关注点 ? 为企业其他内部管理体系的改进提供输入信息 ? 作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点 ? 监控企业各人力资源项目所产生的效益 ? 新增一个企业内部的相互沟通渠道 ? 解析员工的感受与其工作表现的“因果”关系 ? 建立一个有关人力资源的类比系统作为改进企业组织结构主要参考 ? 树立企业在员工心中及在市场上的良好形象 确认员工对其工作环境的各种不同关注点 通过员工满意度测评系统可以确认站在员工的 立场上来看员工对工作环境各个方面是否满意。例 如： a什么是员工担忧的热门议题？ a相同的议题在不同的部门或不同的工作岗位上会有什么不一样？ a员工对他们工作性质，对公司的政策及采取的措施，对公司主管及经理层的领导风格等一系列问题的看法？ 为其他内部管理体系改进提供输入信息 确定员工工作环境中需要改进的各个方面并建议恰当的改进措施。 帮助企业在作出组织管理决策时把焦点放在那些战略上及财务上有意义的项目上，放在急需 改进且极具有影响力的项目上，而不是放在那些有好的意图但很难收效的琐碎项目上。 作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点 让员工知道企业