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新工单系统 介绍 服务管理部-卖家培训组 2012年7月 什么是工单 什么是工单？ 新工单系统流程 工单可直接由京东发送到POP商家，POP商家如果超时未回复，则会回到POP运维处理。 客服发起工单 POP商家处理 处理结果 POP运维处理 客服处理 客服关单 处理结果 超时未处理 运维继续 处理 转发POP运维 商家继续 处理 完成 回复 完成 No Yes Yes No 工单界面 工单可直接由京东发送到POP商家，POP商家如果超时未回复，则会回到POP运维处理。 新工单系统解决的主要问题 工单系统重构在工单发起和回复上，提高发起和回复质量，减少无效或相同问题工单数量。 部分工单发起质量低 工单受理部门反映部分工单内容填写不规范、或发错部门，重复发送工单等； 工单回复质量差，无法解决客户问题 工单回复信息不准确，或回复答案不解决问题，回复慢； 1 2 新工单系统对比老工单系统的主要变化 与老工单系统比起来，新工单系统界面没有变化，主要的变化在处理流程和规则方面 流程方面 由客服发起的工单直接送至商家处由商家处理，只有在商家超时不处理或处理方式不能让客户满意时才转送至运维处理； 规则方面 新产生工单，2小时内需要响应，若商家4小时未处理，则由京东出具处理意见，且商家必须执行； 1 2 详细规则 时间规定 由客服发起的工单直接送至商家处由商家处理，商家须在4小时内进行有效性处理和回复； 有效性定义 指有明确的处理结果并可根据此结果及时关闭服务工单； 1 2 超时处理 若商家未在4小时内（周一至周日早9:00-晚19:00）进行有效性处理和回复，将默认商家把处理权限交由京东商城POP运维团队全权负责，且须遵照执行； 3 异议处理 商家可通过系统查询工单处理结果，如对京东商城POP运维团队处理结果有异议，可在48小时内反馈至popyjfk@360，逾期将视为同意该处理意见； 4 复习： 1、4小时处理，超期处理权限回收 2、处理时效计算方法 3、什么是低质量工单 意见反馈邮箱：popyjfk@360 Thank You！ 答疑时间… 请将问题在右下方聊天框中发出， 我会逐一进行解答！ PS：每个问题发一遍即可！