第一单元主题二前厅部的组织机构要点.ppt

第一单元 前厅部概述 主题二 前厅部的组织机构 1.大型酒店前厅部组织机构图 客房总监 前厅部经理 大堂副理 礼宾高级主管 （金钥匙） 预 订 主 管 领 班 预 订 员 接 待 主 管 总 机 主 管 商 务 中 心 主 管 商 务 楼 层 经 理 领 班 领 班 领 班 领 班 问 询 员 接 待 员 收 银 员 话 务 员 文 员 接 待 员 领 班 行 李 员 门 迎 2.中型酒店前厅部组织机构图 前厅部经理 大堂经理 预订领班 总机领班 预订员 话务员 总台领班 接 待 员 收 款 员 大厅服务领班 迎 宾 员 驻 机 场 代 表 行 李 员 3.小型酒店前厅部组织机构图 旅馆部经理 总台主管 总台接待领班 总机领班 大厅服务领班 接待员 收款员 话务员 迎宾员 行李员 1．大型酒店前厅部管理层次多，而小型酒店层次少。 2．大型酒店前厅部管理层次多、范围广，小型酒店管理层 次少、范围窄。 3．大型酒店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而小 型酒店则可能将其合三为一，甚至合四为一。 特殊机构设置：总监制的大型酒店则设房务系统，由前厅部、客房部、保安 部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统 辖整个房务系统。 区 别： （一）前厅部岗位设置 大堂副理 Assistant Manager 预订处 Rooms Reservation 接待处 /开房处 Reception/Check-in/registration 问询处 Information /Inquiry 大厅服务处 Bell Service （迎宾员、委托代办员、行李员） 商务中心 Business Center 电话总机 Switch Board 收银处 Cashier/Check-out 1.大堂副理 Assistant Manager 代表酒店处理日常发生的事件，协调酒店各部门的工作。 它是酒店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。 2.预订处 Rooms Reservation 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； 办理预订客房的各种预卖，合理安排和管理； 控制客房的出租状况，定期进行销售预测等。 负责接待酒店的散客和团体客人 并办理入住的相关手续 掌握住店客人的信息和信息资料等。 3.接待处 /开房处  Reception/Check-in/registration 4.问询处 Information /Inquiry 负责答释宾客的询问 提供酒店的各种信息 5.大厅服务处 Bell Service  （迎宾员、委托代办员、行李员） 负责在店门或其他地点接送宾客 代客卸送行李 提供行李存放和托运服务 并介绍客房设施与服务 陪同客人进入客房 高级酒店还提供了金钥匙服务 6.商务中心 Business Center 商务中心为客人提供通信及秘书等的服务 如传真、打印、复印等 7.电话总机 Switch Board 接转酒店内外电话 回答顾客电话询问 提供留言，叫醒服务 是酒店紧急情况的指挥中心。 8.收银处 Cashier/Check-out 收银处负责酒店顾客消费的各种收款业务。 （二）前厅部机构设置的原则 1. 组织合理 前厅部的机构设置,应“因事设岗”,而非“因人设事”、“因人设岗” 。 2. 机构精简 前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确,指挥体系应高效、健全,信息传达的渠道应畅通,应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮等现象。 3. 分工明确 前厅部的机构设置,应“因事设岗”, 防止出现机构臃肿、人浮于事的现象,同时避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化、出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。 4. 便于协作 前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作,而且要有利于前厅部与其他部门间的协调与合作。 课堂小结 前厅部组织机构的设置应根据酒店的规模、性质、地理位置、经营特点及管理方式来合理设置。设置中应遵循“组织合理、机构精简、分工明确、便于协作”的原则进行。 作业 选择一个酒店，调查前厅部岗位设置情况，并分析岗位设置的合理性。