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武汉艳阳天商贸发展有限公司在职员工培训 基层管理案例 二零零七年 六月 公司人资部 案例一 事情经过 一天晚市，三楼大厅有20桌的婚宴，当时客人来的较早，5：30分就差不多都到齐了，一个半小时后客人就进餐完毕也陆陆续续离开了。当时，我没有注意到要翻台，所有准备工作也没有准备，这时客人来的较猛，把我弄得不知道怎么应付，一点程序也没有。 分析 1、做事情要有预见性，不要只顾当时，不想以后。 2、正确的方法是这家酒席上菜较早，再加上到处是酒席，根本没有多少散台，又是元月份，所以要提前将翻台的准备工作准备好，这样才会有条理，有程序的进行翻台，员工也不会说很累，自己也不会觉得累。 案例二 事情经过 那是在洪山店做服务领班，所分管的区域有名员工因家里发生了事情，故对客服务不好，客人发脾气说了该名员工，该名员工下午点到的时未到。因前期要求，凡点到未到的员工必须接受处理罚，当时，我就处罚了该员工，这名员工心里不满意，就对我说：“你怎么不了解一下情况，就处罚我，我不能接受处罚。你要坚持处罚我，那我下午就不来了。” 分析 1、以后员工有事我都会先了解之后再作处理的方案。 2、当时在不了解的情况下，随意下员工的罚单，那样是不对的。 案例三 事情经过 在吃完员工餐后，由于员工甲在化妆间里边聊天边化妆导致班前例会时间迟到，于是我忍着火气开始班组例会，首先批评员工时间观念不强，并强调再有人迟到就追究过失。接着讲卫生检查的结果，并批评员工乙的清洁，并要该员工向做得好的员工学习。但是某某员工注意了，每次检查你的卫生都很糟。你下次要向其他同事学习，这时她脸红了，流泪了。最后就是日常的工作分工及上级精神传达和练习简单的礼貌用语就散会了。员工都出来站岗了，后来就发现员工乙哭得很伤心，我才意识到说的话伤了他自尊心，经过一番沟通交流后，她的心情好了起来，就这时我才松了口气。 分析 1、作为一个基层管理者（领班）在和员工开会，在公共场合下没有注意员工的心理感受，就大发脾气，怎知道有些员工尊强的一面，有自尊心，需要人不断鼓励，不要再公众的时候不给其面子，甚至在别人看来是打击员工的思想。 2、因为当时我们一直强调时间观念及卫生工作的加强，可以说我也是一个比较有自尊的人，要强的人，我的性格有点急躁，再加上老是这名员工做不好，导致当时的事情发生。 3、我会以轻声地语气和大家沟通，如有特殊情况，碰到了原则性的问题，该怎么做就怎么做，再有类似的事情就不会当着大家的面来批评某个人，感觉好像针对她似的，就会尽量找合适的地点、时间进行对员工的指导、劝说，避免让别人看到她的不足笑话她。 案例四 事情经过 晚市，大部分员工再做收市工作时，忽然在包房区域听到有人吵闹声，我听到声音赶紧出来，只见员工甲和员工乙抓住了一个铁汤勺扭在一起，我见状立即跑过去，非常生气脱口而出，你们俩立即住手，不然各开50元罚单，这时员工甲松了手，把铁汤勺扔在地上，这时有几桌客人偷偷探出了头，事后俩各员工都很不服。 分析 1、只知道在没有下班时间内吵架，违反公司规章制度，必须受到处罚。 2、当着众多员工的面和客人的面，直接说出处罚的金额。 3、事先就听员工提起这件事，没有及时去进行沟通，把事情及时解决，而是等事情发生了才说出处罚。 4、在员工反映这件事情之前就找出其两位当事人沟通，了解事情来龙去脉。 5、针对事情单独找两位跟他们说出此事，在上班时间去做是不正确的，对企业造成了形象上面的损失（管理失败）口碑不好。 案例五 事情经过 在下午例会的时候，由于人员休息，在我的安排下，把A包房的一名服务员调到B包房去工作，这天工作很顺利，可第二天早上点完到之后，我看到员工甲还在B包房做卫生，可B包房的员工已经到岗了，我就跟员工甲说：“你应该回A包房去做卫生。”这句话刚说完，她就看着我，就很生气地走到A包房。我后来问她为什么今天不高兴呀？她不想回答我，到最后她才说：“你不是把我调到其他岗位了吗？为什么还叫我到A包房。”我说：“A包房不好吗？”她不说什么了。可我看她在工作时喜欢出小错，我就又找她说了话，向她道歉说：“这些天你是不是有心事啊？”她说：“她家庭环境不好，所以你有时候说的话我不能理解，对不起。”这时我心里一酸，她可以把这些事情都告诉我，我很高兴。 分析 1、在以后我会去仔细的观察每一个员工。 2、我会心与心的和她们交谈。 案例六 事情经过 因每个月都会评选优秀员工。在开例会时，我在会上提了此事，要求员工以不记名的形式进行投票，然后交给指定人员，由我们评选。因具体评选的标准也未弄清楚，只知道只要工作满一个月，未出现迟到、请假等，考勤没问题就有资格参加。我以为员工们都知道，因以前多次