烟讯通多媒体联络中心技术建议书.doc

烟讯通 多媒体联络中心 技术建议书 2008.3 目录 1 前言 1 1.1 华为公司在联络中心领域 1 1.2 编制依据 2 2 项目背景和需求 3 2.1 项目背景 3 2.2 项目需求 3 3 系统建设方案 3 3.1 建设构想 4 3.2 系统组网结构 4 3.3 联络中心业务方案 5 3.3.1 业务整体规划 5 3.3.2 业务功能概述 6 3.3.3 多媒体接入功能 6 3.3.4 坐席处理功能 11 3.3.5 灵活的自动业务支撑功能（IVR） 15 3.3.6 人工业务开发支撑功能 16 3.3.7 智能的自动呼出功能 17 3.3.8 强大的系统录音功能 17 3.3.9 强大的报表支撑功能 18 3.3.10 系统监控管理功能 20 3.4 系统建设方案特点 23 3.4.1 兼容性 23 3.4.2 完善的系统安全性 23 3.4.3 系统的高可靠性 25 3.4.4 系统的可扩展性 26 3.4.5 系统的开放性 28 3.4.6 系统的可维护性 30 4 接入设备简介 31 4.1 UAP 3300 31 4.1.1 产品特点 31 4.1.2 硬件描述 34 4.1.3 技术指标 35 5 华为CTI平台功能 36 5.1 TopEng-智能联络中心简介 36 5.2 TopEng-智能联络中心的特点 38 5.2.1 电信级别的联络中心 38 5.2.2 多媒体联络中心 38 5.2.3 虚拟联络中心 38 5.2.4 灵活多变的座席接入方式 39 5.2.5 灵活的路由策略 39 5.2.6 提供个性化的服务 39 5.2.7 强大质检监控功能 40 5.2.8 集中的管理功能 40 5.2.9 全面支持电子商务和CRM应用 41 5.2.10 开放的第三方业务开发平台 41 6 华为IVR自动语音交互系统 41 6.1.1 录／放音功能 41 6.1.2 数据库操作 43 6.1.3 收号 43 6.1.4 传真 43 6.1.5 呼出 44 6.1.6 流程的重加载 44 6.1.7 运算 44 6.1.8 智能路由 45 6.1.9 人工／自动互转 45 6.1.10 业务转移 46 6.1.11 呼叫重定向 46 6.1.12 启动新业务 46 6.1.13 外挂DLL动态库 47 6.1.14 外接接口CCP 47 6.1.15 文件操作 47 6.1.16 监控 47 6.1.17 收发Email 48 6.1.18 比较 48 6.1.19 CP会场功能 48 7 工程承诺 51 7.1 工程服务方式 51 7.2 工程服务流程 51 7.2.1 工程勘测 51 7.2.2 安装环境检查 52 7.2.3 工前准备 52 7.2.4 开工 52 7.2.5 开箱验货 53 7.2.6 硬件安装 53 7.2.7 软件调测 53 7.2.8 工程质量检查 54 7.2.9 初验 54 7.2.10 业务割接 54 7.2.11 试运行 54 7.2.12 终验 55 7.3 工程界面划分 56 7.4 责任划分 56 7.4.1 服务责任划分（工程服务制） 56 7.4.2 服务责任划分（督导调试制） 57 8 保修服务承诺 58 8.1 华为设备维护保修服务 58 8.1.1 故障级别定义及响应解决时间 58 8.1.2 后援服务 58 8.1.3 现场支持服务 60 8.1.4 紧急恢复 60 8.1.5 系统补丁服务 61 8.1.6 故障件服务 62 8.1.7 服务限制 62 8.2 保修服务说明 63 8.2.1 保修期 63 8.2.2 保修期外 63 1 前言 1.1 华为公司在联络中心领域 华为公司在1993年进入联络中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的联络中心设备供应商。华为多媒体联络中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统，广泛应用在政府、银行、证券、电力、保险、气象、邮政、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等增值和用户服务业务。在提升用户满意度、降低服务成本、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。 到2005年6月，华为多媒体联络中心网上运行达2000多套，累计超过80000多个座席，占有国内联络中心（不含板卡方式）30%以上的市场份额，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达60%以上，承建了广州电信、北京移动、上海长信局、山东联通等众多技术先进的用户服务中心；在证券行业，市场占有达70%以上，主要用户有国泰君安证券、国信证券、长城证券、国通证券、中信证券、中投证券、招商证券等；在邮政行业，有