移动通公司领导行为准则.doc

前 言 当前，电信服务业已进入同质化竞争时代。在这一新形势下，如何提升企业核心竞争能力，保持持续的竞争优势，是每家电信运营商都在苦苦探讨的一个课题。 传统的竞争战略在现实的经营环境中已难以建立持久的竞争优势。广阔的电信市场容量和固有的利润空间，使得“成本领先”战略的现实意义不再明显；电信技术的快速发展、制造商强大的技术支撑能力、企业快速的模仿能力以及电信服务无产权壁垒的特点，使产品和服务的“差异化”战略也较为空泛；同时，电信技术、电信服务的普遍性特征，使得无论哪家企业都不可能始终保持某一个领域的领先或垄断，也就使得“聚焦”战略无法真正实施。 从根本上看，谁拥有了客户，谁就拥有了市场，就拥有了竞争优势。而决定客户对电信运营商选择的最主要因素，是客户对其所提供产品的品质认知、产生的心理感受以及满足个性化需求的能力。大客户经理、1258/1860客服人员、前台营业人员是这三个因素最直接的彰显者、建立者和传导者，其工作积极性、主动性、创造性和有效性能否充分发挥，直接关系到企业的产品品质能否得到彰显，关系到客户的心理感受能否得以建立，关系到企业满足个性化需求的能力能否有效传导，关系到客户的最终选择。因此，让合适的人在合适的岗位上，发挥其工作的积极性、主动性、创造性和有效性，是应对挑战、保持竞争优势的根本所在。 ??积极性是指有着强烈的进取心、高度的成就感，热爱自己的事业，追求真知，渴望与世偕同； ??主动性是指基于企业共同的价值观、世界观，自我驱动，自主地去做有利于企业发展的任何工作，自主学习，自我提高，自主对企业做出承诺，自愿履行企业公民行为； ??创造性是指勇于创新，为提升工作效率和效果而勇于创建新思路、新模式、新办法； ??有效性是指行为与企业战略、发展宗旨及中心任务高度一致，并由此而产生的预期目的或效果。 如何激发员工的积极性、主动性、创造性和有效性，只有让员工认知自己所从事的工作是有意义的；感受到他有能力承担公司指派的工作；感受到他能够在一定范围内自主做出决策；感受到他的努力对公司业绩是有影响的；感受到他的付出一定会得到相应的回报。只有这样才能充分激发员工工作的积极性、主动性、创造性和有效性。 每一级管理者既是激发其下属及员工工作积极性、主动性、创造性和有效性的源动力，同时也是其下属及员工学习的楷模，因此，各级管理者必须采取有效的领导行为。行为准则将管理者的行为划分为领导行为和自身行为，但各级管理者因其承担的角色及责任的不同，所表现出的领导行为也有所不同。 领导行为主要体现在以下五个方面： 以身作则：是指管理者要对其工作及团队成员做出表率、兑现其承诺的行为。这些行为包括尽其可能努力工作，且努力程度超过团队中的任一成员，对其行为设立更高的业绩标准等。以身作则可以将企业的理念、政策、制度等具体化、示范化、模范化。 予教于人：是指管理者指导、教育团队成员，并帮助其自立的行为。这些行为包括帮助下属认识和理解自己的工作，给出改善绩效的建议，找出需要培训的领域等。 参与决策：是指管理者应充分利用团队成员所提供的信息进行决策的行为。这些行为包括鼓励团队成员表达他们的意见、群策群力确保决策的有效性等。 信息共享：是指管理者及时将公司的战略、理念、目标、决策以及相关信息传达给下属及员工，使其能够充分理解公司战略，并确保其行为与整体目标保持一致。 关心他人：是指管理者关心下属及员工成长、幸福、快乐及福利的行为。这些行为包括与下属及员工讨论他们关注的问题，与其进行谈心等。 自身行为是指作为管理者，在对员工负有领导职责的同时，也涉及到管理者自身应具备的素质和职责所赋予的领导行为。 有效的领导行为通过激发员工的积极性、主动性、创造性和有效性，使得组织、管理者和员工都能从中获益。首先，有效的领导行为使员工的工作激情和热情得以释放，才干和潜能得以充分发挥，组织效率和组织业绩得以提高，竞争能力得以进一步增强。其次，员工积极、主动地参与公司的战略、计划、决策，并创造性地解决工作中出现的问题，管理者就可以有更多的时间去思考公司的发展战略与计划，思考工作中的薄弱环节及相应的改革，思考工作中的创新及具体措施；可以有更多的时间沟通交流，了解员工的思想及动态，有的放矢地激励和培养员工；可以有更多的时间与客户沟通找出潜在的市场需求，与政府沟通营造良好的企业外部环境；有更多的时间充实自己的知识与技能，获得同事的尊敬与认可，提高自己工作的满意度。此外，员工的积极参与让领导有机会从不同的角度看问题，避免信息不对称而导致决策失误。再次，员工的广泛参与，使员工有机会承担更多的工作责任，并获得成就感，提高员工的自信心和满意度，感受工作中的愉悦和乐趣。 高级管理者：指市分公司领导班子成员、省公司部门中层管理人员 高级管理者领导行为准则 一、领导行为准则 （一）以身作则 1、对