电话银行系统座席使用手册2014.docVIP

电话银行系统 座席终端使用手册 修改历史 日期 更新内容 2010-10-15 创建文档 相关文件版本 名称 说明 目录 修改历史 2 相关文件版本 2 1. 用户登录 1 1.1. 登录系统 1 1.1.1. 输入错误 1 1.1.2. 密码有效期 2 1.1.3. 成功登录系统 2 1.1.4. 修改密码 3 1.1.5. 查看公告 5 1.2. 软电话的操作 6 1.2.1. 签入操作 6 1.2.2. 置忙/置闲操作 7 1.2.3. 来电操作 7 1.2.4. 保持操作 8 1.2.5. 转接操作 8 1.2.6. 挂机操作 9 1.2.7. 签出操作 9 1.2.8外拨 10 2． 退出系统 12 2.1. 退出系统 12 3． 业务处理 13 3.1. 客户管理 14 3.1.1. 新建客户 14 3.1.2. 客户查询 16 3.2账户管理 17 3.2.1账户信息 19 32.2余额查询 19 3.2.3挂失与冻结 20 3.2.4密码修改 22 3.2.5.活期交易查询 24 3.3工单管理 25 3.3.1工单查看 25 3.3.2座席工单 26 3.3.3审核工单 26 3.3.4处理工单 28 3.4呼叫处理 29 3.4.1客户维护 30 3.4.2创建工单 31 3.4.3处理完毕 32 3.5对公业务 34 3.5.1余额查询 34 4． 组织机构 36 4.1工作模式 36 4.2职责 36 4.3组织机构 37 4.4岗位 37 4.5人员 38 4.6人员监控 38 5． 系统设置 40 5.1公告板管理 40 5.1.1新建公告信息 40 5.1.2查询公告信息 43 5．2知识库管理 44 5.2.1目录管理 45 5.2.2知识点管理 48 5.2.3热点查询 52 5.3静态数据维护 55 6． 报表管理 56 6.1报表查询 56 7． 录音质检 58 7.1评分模板 58 7.1.1评分项目管理 58 7.1.2新建评分项目 59 7.1.3修改评分项目 60 7.1.4删除评分项目 60 7.1.5分类项目管理 60 7.1.6新建评分项目 61 7.1.8删除评分项目 63 7.1.9模板管理 63 新建模板 64 修改模板 65 删除模板 66 启用模板 66 停用模板 66 预览模板 66 7.2质检抽取 67 7.3质检查询 69 7.3.1查询条件 70 7.3.2查询结果 71 7.4录音查询 72 7.4.1查询条件 73 7.4.2查询结果 74 8． 安装座席端软件 75 8.1.1安装座席端软件 75 8.1.2配置系统参数 82 8.1.3修改IE设置 84 用户登录 登录系统 打开IE浏览器（Internet ExplorerVer 6.0/7.0），在地址栏输入下列地址： 00/lnnx 按回车键进入登录画面。 录入登录信息（■表示必须录入项目；□表示必须可选项目） ■ 用户名栏内输入用户工号。 ■ 密码栏内输入用户密码。 □ 分机号栏内输入分机号码。 按按钮。 输入错误 用户名或密码输入错误时，显示下列画面。需要重新输入。 密码有效期 用户密码有有效期限制， 当超过有效期时，显示下列画面。需要管理员进行密码重置操作。 成功登录系统 用户名及密码验证通过后，则显示如图。 用户信息显示区域：显示登录员工的工号。 用户操作功能区域：有客户管理，账户管理，转账缴费，个货业务，对公业务，工单管理。 修改密码：登录员工可修改本人的登录密码，如果用户是第一次登录用户没有对密码进行修改，这个用户只有5天的使用时间，如果用户在5天内修改密码，用户就能正常登录没有密码有效期的限制 公告板滚动信息栏：登录员工可看到主管发布的公告信息工具栏，如图 修改密码 点击按钮如图 输入信息单击保存。 输入原有密码。原密码输入错误时会显示如图。 ■ 输入新密码。 ■ 输入同新密码相同的密码确认。两次密码输入不同时会显示如图。 按保存按钮。保存成功后会显示如图。 查看公告 点击按钮，弹出下图所示的查询画面。 在对话框中选择开始时间和结束时间，点击按钮,显示符合条件的公告记录。 在查询画面中点击公告编码，弹出公告的详细信息画面。 当有可查看的新公告时，在系统画面的公告栏处自动出现新的公告标题。 软电话的操作 1. 如果登录系统时输入了分机号码，则在签入时直接进行相应的操作。 2. 如果登录系统时没有输入分机号码，当首次签入如图，则显示下列画面。 座席工号系统自动提取