客户经理管理操作手册（简版）V2.docVIP

广州移动 客户经理管理操作手册 广州移动市场经营部、集团客户部 2009年12月 目 录 第一章：总则 3 一、目的 3 二、组织架构与运作模式 3 三、适用范围 4 四、解释权 4 五、说明 4 第二章：客户经理定位、分类及主要职责 4 一、定位 4 A.集团客户经理 4 B.个人客户经理 4 C.社区客户经理 5 二、分类 5 三、主要职责 5 A.集团客户经理 5 B.个人客户经理 7 1、服务对象 7 2、服务承诺 7 C.社区客户经理 8 四、服务原则 10 第三章：客户经理工作流程 10 A.集团客户经理 10 一、集团拓展与服务维系工作流程 10 二、集团真实性管理流程 11 三、集团业务办理流程 13 四、集团欠费管理流程 15 五、集团客户日常维系服务流程 17 B.个人客户经理 18 一、客户关怀流程 18 二、服务营销流程 21 三、客户挽留流程 23 四、客户咨询投诉处理流程 24 C.社区客户经理 25 一、针对家庭客户上门服务流程 25 二、针对社区资源型客户（包括家庭客户的非上门）服务流程 27 三、与其他渠道联动流程 28 第四章：客户经理工作内容及相关要求 30 A.集团客户经理 30 一、重要集团客户信息精确洞察与信息管理 30 二、集团业务拓展 31 三、重要集团客户关系的深度维系与