商务交流与谈判第五章非语言交流技术总结.ppt

第五章 倾听与非语言交流 有研究表明：人们每天大约80%的时间都在倾听。 倾听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 耐心 不打断顾客的话头 记住:顾客喜欢谈话,尤其喜欢谈自己 克制自己,让顾客说 关心 真正的兴趣 理解客户的话,这是能让顾客满意的唯一方式 让客户在你脑子里占据最重要的位置 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设顾客在说什么 “您的意思是…” “我没理解错的话,您….” 用眼睛去听 准备一支笔 不要以为客户说的都是真的 西南航空招聘 “你很漂亮!” “那里，哪里” 听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听 传话游戏 听的三步曲 准备 纪录（遗忘、核对、跟踪、纷争） 理解（5W1H） 测试 聪明的心算专家---麦克 嘴听 身听 手听 眼听 不打断 不说对方说错了 鼓励对方提问题 表示兴趣 不替对方把话说完 不懂对方某个措辞，问 不说“我已经听您说过了” 信息的传递100% = 7% 语言+ 38%语音+55%态势 副语言:语音、语调、语音变化 “真棒！” 物体操纵：烽火台，车间主任捡纸屑 稳重的坐姿要求 端正的站姿要求 站 立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 就 座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 手 势（1） 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手. 手 势（2） 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 鼓 掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。 鞠 躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 行礼的方式 视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距 离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 目光接触的技巧 微 笑 自然、真诚。 切忌做作和皮笑肉不笑。 练习 把你不开心的事写在纸上 防止别人偷走你的微笑 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微笑的魅力 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 微笑练习 （眼形笑、眼神笑） “让微笑看得到” “让微笑听得到” 微笑的三结合 眼睛 语言 身体 站 姿 坐 姿 上 车 拾东西 服务活动中的着装要求 服务活动中遵循着装礼仪的目的： 树立良好的个人形象 促进服务目的的实现 服务活动中的着装要求： 正装原则： 整体协调原则： 不佩戴饰品原则： 简捷实用原则： 职业便装 职业礼服 她们给你的感觉有什么不同？ 正装 男士 职业制服 西服装 女士 职业制服 西服裙装 西服裤装 系纽扣 细微之处见分晓 西服的配件 鞋 袜 皮带 　职业着装的秘密 色彩 款式