上海大众客户满意度专题会.docVIP

1月份工作总结和分析 （一） 一月份黄骅直营店任务14台，实际销售14台。上半月销售3台，下半月销售11台。 具体车型结构如下表： 途观 朗逸 领驭 new polo 志俊 普桑 途安 数量 2 3 4 2 2 0 1 所占比重 14.3% 21.4% 28.6% 14.3% 14.3% 0% 7.1% 讨论分析：（通过集思广益，找到我们能改变的东西） 1.一月份实际销售主要集中在下半个月，为什么会出现这种情况？ 2.如果下半月是市场的正常状态，那么我们是不是少卖了8台车？ 3.从一月份的销兽车型结构来看，你认为怎样实施以后的市场营销活动？ （二） 为了便于以后开展工作，我们引入两个表格： 1.销售车辆核销表 日期 车型 车架号 颜色 客户姓名 客户电话 成交价 成交条件 销售顾问 备注 2.车辆入库表 日期 车型 颜色 车架号 调车员 验收员 潜在客户管理 为了弥补我们销售经验的不足，我们将所有接待过的客户分为两类：O级和H级两类。O级客户为当场成交或者谈定条件择期成交，其余均为H级客户。对这两类客户的追踪回访如下： O级客户：1. 建黄卡，上报销售经理； 2. 电话回访频率最少2次/天，并做好记录。 H级客户：1. 建黄卡，存档； 2. 电话回访，在客户离开展厅后一天内必须打一次回访电话。 3. 三天内电话追踪两次，对成交意向大的客户，加大回访频率，一天最少 一次；短期内成交意向小的客户，再上报经理后，可适当减少电话回访频 率，但一周至少一次。 （四）客户满意度 客户满意度的得分直接关系到经销商评级和上海大众的返利。涉及到客户满意度的有三个方面：众诚电话回访（开出发票两天内），上海大众电话回访（开出发票三天内）， 上海大众委托第三方的神秘客户。 近三个月来，我们在客户满意度上遇到的问题包括如下几类： 1.未试驾 未介绍售后 客户信息错误（电话错误，名称错误） 客户满意但未打10分 非常不满不接受电话回访 车脏，配件不齐 赠品发票不及时等 讨论分析： 关系到公司每个季度数十万的返利，我们需不需要重视？ 2. 以上重复出现的问题我们能不能解决？ 上海大众回访的问题有37项： 我们的任务就是将这些考核项细化成执行规范，确保得到季度返利 1.等候被接待的时间 销售人员对汽车配置、优点和好处的解释 销售人员专心接待您 4.展示车辆整洁且选择性多 销售人员圆满回答您的疑问和要求 指示牌能明确地指引您 经销商展厅外广场区域环境整洁有序 展厅内车辆展示区整洁舒适 产品信息的展示，如报价，产品手册，竞争车型的信息等 洽谈区舒适程度 客户休息区（如整洁， 舒适程度等 交车区（如整洁， 舒适程度等） 销售人员的车辆知识 销售人员礼貌及友善 履行承诺 试驾车辆车况良好在试驾过程中销售人员的专业性 所提供的试驾路线满足您的需求 付款方式的多元化（包括贷款/现金的选择 20.公开透明的报价 议价过程令您愉快 完成购车书面文件的容易程度 对所有购车书面文件的解释清晰 圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力 在承诺的时间交车的能力 您的新车干净程度/ 车况良好（干净，无凹陷，划痕等） 交车中对您的关注程度 工作人员的热情使得交车过程令人愉快 完成交车过程所需时间 详细的解释 经销商解决问题的能力 销售顾问是否为您引荐服务顾问？ 交车后仍然在关心你 34.完成议价过程的速度 最终成交的车价与您的期望相比较 交车所需时间 在您要求的时间交车的能力