第二章__客户客户价值分解.pptVIP

　　（2）将客户忠诚度与信用等级结合起来对客户进行分类 　　　①高信用等级——高忠诚度客户：这类客户是公司开发客户时的首选对象。对这类客户，公司应该与之建立畅通的沟通渠道，实施有效互动，及时向他们传递公司新产品或服务的信息。 　　　②高信用等级——低忠诚度客户：这类客户是企业进行客户开发的重点。对这类客户的首要任务就是培养他们的忠诚度，提高他们对公司的兴趣。 　　　③低信用等级——高忠诚度客户：这类客户对企业所提供的产品或服务有较高的忠诚度，但他们信用度较低。对这类客户的后期维护成本较高。所以，企业在新产品或服务开发的初始不要主动与这类客户联系。 　　　④低信用等级——低忠诚度客户：这类客户不值得企业考虑对其开发。 　　　通过上述分析，最具价值客户顺序如图2-4所示： 　　（3）将客户信用等级、客户忠诚度与客户规模结合起来对客户进行分类 　　　对企业来说，信用等级是第一位的，客户规模是第二位，客户忠诚度是第三位。 　　　按照这分类方法，可以把客户分成八种类型： 　　　①高信用等级——大规模——高忠诚度客户 　　　②高信用等级——大规模——低忠诚度客户 　　　③高信用等级——小规模——高忠诚度客户 　　　④高信用等级——小规模——低忠诚度客户 　　　⑤低信用等级——大规模——高忠诚度客户 　　　⑥低信用等级——大规模——低忠诚度客户 　　　⑦低信用等级——小规模——高忠诚度客户 　　　⑧低信用等级——小规模——低忠诚度客户 第五节 客户满意与客户忠诚 一、客户满意（重点） 　　　相关研究表明，一个企业如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%~85%。 　　　客户满意是影响企业客户保持率的一个重要因素。因此，满意的客户对企业的发展有着重大的意义。 　　　1、客户满意的含义 　　　所谓满意就是一个人通过一种产品的可感知的效果或结果与他们的期望值比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 具体来说，客户满意有如下含义： 　　（1）心理感受：客户满意是客户消费了企业提供的产品或服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验，具有一定的主观性。 　　（2）道德性：客户满意必须建立在道德、法律和社会责任基础上的，那些有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 　　（3）相对性：客户满意是相对的，没有绝对的满意，这就要求企业不懈地追求，向绝对客户满意趋近。 　　（4）个体性：客户满意具有鲜明的个体差异，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。 2、客户满意的度量 客户满意度是可感知效果和期望值之间差异的函数，即（见图2-6）： 　　 ★ 如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意； 　　　★ 如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意； 　　　★ 如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。 　　客户是否满足与期望成反比关系，与感知成正比关系。 3、客户不满意的原因 　　　近年来，人们通过大量研究，提出了“服务差距”的理论，认为造成客户不满意的根本原因在于： 　　　　　　　　　　　　促销差距 　　　　　　　　　　　　理解差距 　　　　　　　　　　　　程序差距 　　　　　　　　　　　　行为差距 　　　　　　　　　　　　感受差距 　 （1）促销差距 　　　促销差距的起因可以追溯到公司的营销信息上。当一个公司急切地宣传其产品或服务的好处以赢得客户的时候，他们在一定程度上夸大了该产品或服务的质量或者性能，从而造成客户心中过高的期望，而当这些期望无法实现时，就容易使得客户不满意。 　　（2）理解差距 　　　理解差距指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定的优先顺序。如果他们不能真正知道什么才是对客户重要的，那么无论他们如何重视质量和服务，也无法使客户真正满意。 　　（3）程序差距 　　　即使一个组织已经完全理解什么对客户最重要，但如果没有将客户期望转化为适当的操作程序和系统，那么结果依然不能使客户满意。 　　　例如，一个酒店也许意识到如果结算的时间超过5分钟，客户就会恼怒，但如果经理不能在早上8点—9点之间的高峰期安排足够的人手，那么必然使许多客户等待的时间会很长，然后不满意地离去。 　　（4）行为差距 　　　有时一些组织理解并采取了清晰正确的操作程序和系统来满足客户的需求和确定了正确的优先顺序，但如果实际执行的员工训练不足或纪律性不强，不能严格遵循这些程序，那么仍然不能获得持续的高水平的客户满意。 　　（5）感受差距 　　　如果一个企业前面几种差距都不存在，但调查结果显示客户仍不满意。那么这也许是由于客户对企业表现水平的感受与现实相差很大。 二、客户忠诚（重点） 　　　客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而