冲突调解2.docVIP

第五章 介绍阶段：提供安全感 调解会议的开端能为整个会谈定下一个基调。通常人们之所以同意调解，是因为他们希望对话能改善局面。然而当他们第一次参加会议时，往往会大失所望。他们总会感到紧张不安，疑神疑鬼，害怕被人操纵或利用，担心没人关注和理解他们真正的诉求，担心冲突会升级甚至失控，而且不清楚调解会议过程中会发生什么情况，也不清楚调解人的作用是什么。 头阵胜，阵阵胜 调解过程中做好第一步工作非常重要，第一步工作就是消除恐惧和不信任的气氛。因此，调解人的首要任务就是提供安全的环境，让当事方感到很舒适并觉得受到尊重，从而愿意接受调解。要达成这一目标，调解人可以采取如下行动： I．先于当事方到达会场。这样你就有时间来考虑大家的座位次序、张贴挂图，并准备迎候当事人。 ’ 2·会谈的场地要布置得舒适并便于双方互动。正如人们常常所说，“你要控制场面，否则场面就会控制你。”调解人要想出色地完成调解工作，那么一开始就要仔细检查周围的设施和摆设，确保它们能最好地服务于整场会谈。过于空荡的大房间或过于拥挤的小房间都会让人感到局促不安。 安排座位次序可能比会议室的大小更为重要。许多调解人到达会场时发现座位是排成一排一排的。然而在大多数文化传统中，把座位围成圆形或三角形要比排成一排更利于营造积极的气氛。 不同文化背景下的调解工作及其各个调解阶段都需要调整不同的座位次序安排。重要的是，调解人要学会研究所面对的各种不同情况，并主动采取行动来实现调解目标。调解初期的主要原则是安排好座位次序，让当事方感到舒适和安全。这也往往会排除那些旨在鼓励互动的“创造性”安排，比如，通常我们不建议让纠纷双方的人员混坐在一起。因为当人们坐下来讨论争端的时候，他们总会显得焦虑不安，而调解人的首要任务则是消除这种焦虑感。如果调解进行得很顺利，调解人可以安排双方混坐在一起，因为这样可能有利于接下来的调解工作。但在会谈开始的时候，座位次序安排要让当事方感到安全。一般情况下，调解人让当事方与自己的同伴坐在一起。那么共同调解人应 该坐在哪个位置呢?一般来说，共同调解人坐在一起比较好，因为这样有助于彼此之间的沟通。 3．事先布置好房间。你可能需要一个挂图或者一块黑板来做记录；你需要一个单独的会议室或私密房问以便随时与当事方私下接触；预备好吸烟处和洗手间；必要时还要准备茶点。有的调解人喜欢用桌子，这样既方便记笔记，也显得尊重当事方，让他们有安全感。有的调解人则倾向于使用椅子，这样显得彼此间的障碍少些，灵活度更大。 4．建立安全感。从双方到达会场开始，调解人就要从头到尾负起总责。调解人应当事先决定每个人的座位，这样他们到场的时候就可以引导就座。调解人还应该考虑一下怎么进行介绍和怎样开始会谈。如果接下来的会谈进展顺利，调解人可以减少对会议的控制。但在谈判初期，调解人必须要让焦虑不安的双方看到调解人控制着局面。因为对他们来说，调解人对局势的控制能力是避免混乱的唯一保障。 开场白 许多调解人认为有必要制定一个调解会议开场白的标准性大纲，但是调解人所说的内容和方式则视情况而定。调解人开场白通常包括以下五个方面的内容： 1．欢迎和问候。 在一种文化背景中，这个阶段大概需要花费5分钟时间；而在另一种文化背景中，社交是开始谈论正事之前的重要组成部分，那么所花的时间就可能更长一些。 比如，某位调解人在迎接当事双方并引导他们入座后，她扫视了周围这群神情紧张的当事人，然后开始调解会议的开场白：“我想说，我十分敬佩今天在座的各位，因为你们愿意坐下来开诚布公地努力解决你们之间的分歧。我经历过许多调解场面，很多人面对这种情况采取不理不睬的做法，拒绝与对方讨论沟通。我想我们今天面对一个严峻的挑战，但是你们双方愿意在这里见面，并愿意互相讨论这次冲突这一事实本身就让我充满希望。”然后她继续介绍会议的流程。她讲话的时候，当事方的表情开始渐渐缓和。这位调解人一开始就传递了积极和尊重的信号，这就为当事双方提供了安全感，调解人在与当事方建立信任关系方面走出了重要一步。 ． 2．姓名。 有时社交礼仪规定得并不明确，人们有可能不太清楚怎样互相称呼对方——是按名字、姓氏，还是按职位称呼对方。如果你作为调解人，你可以先说明自己希望别人怎样称呼自己，然后要求双方说明他们希望别人怎么称呼自己，这将会大大有助于解决这一称呼问题。比如，“我的名字是李晓慧，请叫我晓慧。我们该怎样称呼您呢?” 3．介绍步骤。 大多数人对调解会议的议程安排没有什么概念，因此简单的说明对他们来说大有裨益。下面是一个调解过程的简单提纲。 你们每个人都有机会阐述自己对这个事件的看法，请不要打断他人的发言。 我们一起来列出双方的分歧点。 我们逐一来讨论这些分歧。 我们一起努力，争取达成各方都能接受的协议。 4．调解人的作用。 当事方常常会期待调解人扮