第三章_客户心理技巧.pptVIP

1.胆汁质类型的消费者购买行为 说买就买 消费者的气质与购买行为 多血质：多血质气质类型的人情绪兴奋度高，活泼好动，思维灵活，反应迅速，动作敏捷，外部表现明显，感情易表露，易适应环境，喜欢交往 ； 但往往不求甚解，注意力易转移。 容易转移 消费者的气质与购买行为 黏液质：黏液质气质类型的人情绪兴奋度低，安静沉稳，注意稳定，善于克制忍耐，做事富有理性，慎重细致，具有韧性； 但反应缓慢，灵活性不足，比较刻板且执拗，不易习惯新环境。 3.粘液质类型的消费者购买行为 安静稳重 消费者的气质与购买行为 抑郁质：抑郁质气质类型的人情绪兴奋度低，敏锐稳重，情感体验深刻、持久，行动缓慢，但胆小、孤僻、谨小慎微，遇困难或挫折不够灵活，易畏缩,不善交往；有较强敏感性容易体察到一般人不易觉察的事件且很少外露。 心理小测试 看戏迟到： 与看门人争执 想办法溜进去 等到幕间休息再进去 　 返回家去 胆汁质：胆汁质的人与剧场把门争执起来，企图进到自己的座位上去（按规定迟到者应在幕间入场，以免影响别人）。他分辨说，戏院的时钟走快了，他不会影响别人，打算推开门径直跑进去。 多血质：多血质的人立刻明白，人家是不会放他到座位上去的，但他可以找个便当的办法溜进去。 粘液质：粘液质的人看到不让入场，就想“反正第一场不会太精彩，我先去小卖部转转，等到幕间再进去 抑郁质：抑郁质的人说：“我老是不走运，偶尔来看一次戏，竟如此倒霉。”于是返回家去了 　 小王是某大型商场的售后服务人员，主要负责商品的退换货工作，经过长期的观察，他发现来退货的消费者如果被拒绝时，往往有以下四种不同的表现：　 如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？ 　 1．耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。　　2．自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。　　3．灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。　　4．据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？ 同步训练 自我测试气质类型 〔实训目标〕让学生了解各自的气质类型 〔实训内容〕自我测试气质类型，并邀请一位你认为最了解你的同学或朋友对你的气质进行评价 〔实训操作〕1.每位学生按照气质类型测试题对自己的气质类型进行测试，得出测试结果。 2.每位学生邀请一位你认为最了解你的人对你的气质进行评价 3.综合评价得出自己的气质类型 〔成果要求〕分析你的气质类型在你的职业生涯规划中有哪些劣势和优势，今后应从哪方面入手扬长避短。 性格与气质 第三章 客户心理概述 客户 服务基础 第三章 客户心理概述 气质类型测试量表 1、气质的定义 气质是人的心理行为的动力特征 一、什么是气质 心理学中的气质的含义与日常生活中所讲的气质是两个完全不同的概念。通俗地讲，气质就是一个人的“脾气”和“性情”。 气质的特点：先天性、差异性 、稳定性 、变化性。 主要的气质学说 体液说 1 血型说 2 高级神经活动类型说 3 体液说 1 古希腊著名医学家希波克拉特按人的四种体液（血 液、粘液、黄胆汁和黑胆汁）的多寡来区分和命名气 质，提出四种气质类型： 多血质（血液占优势）（好动） 胆汁质（黄胆汁占优势） （好斗） 粘液质（粘液占优势） （好静） 抑郁质（黑胆汁占优势） （抑制） 观察图片，从哪些方面分析一个人的气质状态？ 讨论 1 胆汁质 胆汁质又称不可遏止型，属于兴奋热烈的类型。具有这种气质类型的人感受性较弱，耐受性、敏捷性、可塑性较强，兴奋比抑制占优势；行为表现常常是反应迅速、行为敏捷。在言语、表情、姿势上都有一种强烈的热情，在克服困难上有坚忍不拔的劲头。智力活动具有极大的灵活性，但理解问题有粗枝大叶不求甚解的倾向。 多血质 多血质又称活动型，属于敏捷好动的类型。这种气质类型具有很强的耐受性、兴奋性、敏捷性和可塑性，反应速度快，感受性较弱。情绪易表露，也易变化，敏感。在行为上，这种气质类型的人热情、活泼、敏捷、精力充沛，适应能力强，善于交际，常能机智地摆脱窘境。他们思维灵活，主意多，常表现出机敏的工作能力和较高的办事效率，对外界事物