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市场营销与客户维护 什么是餐饮营销 （一）有形化的营销策略 1、使销售环境有形化 作用：环境的提示作用、环境的价值 原则：体现理念、体现特色、体现创新 表现：菜单有形化、菜品原料展示、制作展示、消费回忆 展示（消费纪念品） 2、努力营造餐饮企业知名品牌 3、开展餐饮业服务承诺活动 向顾客预示餐饮质量或效果，并对餐饮质量或效果予以保证。 （二）网络化营销策略 通过网络或电子商务接触顾客或提供服务 1、扩大市场 2、增强顾客自主参与感 3、了解顾客 4、改善供应链 5、改善促销 6、便于顾客决策 （三）规范化营销策略 （四）可调化营销策略 1、时间调节（假日营销） 2、空间调节（外卖服务） 3、价格调节（秋冬价格高、春夏价格低） (五)技巧化营销策略 利用烹饪和服务技巧来吸引和满足顾客 （六）关系化营销策略 1、细微营销（以情感技巧特色周到超值来吸引顾客） 2、倾斜营销（重点放在回头客上） 问题：部分回头客和新顾客，部分忠实顾客和非忠实顾客 3、合作营销（与其他行业进行渠道合作接近顾客） 4、内部营销（培训、沟通、团队建设、激励） 新营销理念之一 “4P” —— “4C” “4P” 1、产品（product） ①产品实体：企业提供的餐厅、菜品、设施等 ②助餐服务：餐前、餐中、餐后；音响、气味温度的感受 ③产品包装：餐具、 ④餐饮品牌 2、价格（price） ①菜单价格：根据成本和预期利润所确定的正常价格。 ②折扣价格：优惠价格 ③付款方式：现金、信用卡、付款方式、签单 ④付款方式：签单延期付款（信用条件） “4C” ：以顾客为导向 1、强调调研顾客的需要（Customer needs and wants） ①创造顾客比创造产品更重要： ②满足顾客的需要比餐饮产品的性能更重要 2、给予顾客便利（Convenience） ①购买前：方便停车、向顾客提供有关产品的咨询 ②消费中：提供减少等候、提供菜肴及餐具快速结账 ③购买后：外带食品的包装 （一）认真研究顾客的需要（Customer needs and wants） 通过周密、科学的市场调查，摸清消费者的各种需求，如：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求等。还要了解其潜在需求。预测饮食消费的发展趋势等。 管理层的任务就是照顾好我们员工 新营销观念之四：顾客让渡价值 市场营销的新形式 体验营销 “对吃的理解”决定着餐饮营销的本质。吃饱、吃好、吃得爽是顾客需求满足的不同体验，与谁吃、在哪里吃、怎么吃更是顾客潜在需求的表现。 2、定位营销 把握顾客消费心理以及消费趋势变化是决定餐厅定位的关键。定位的细分化也正是市场细分产生的必然。 10、口碑营销 餐饮外部营销策略与技巧  一、餐饮人员推销 餐饮人员推销，是指餐饮推销人员通过面对面与客户洽谈业务，向顾客提供信息，诱导顾客光临本餐厅，购买餐厅产品和服务的过程。 （一）餐饮人员推销的优势 1、推销员可以直接接触顾客，给顾客留下较好的印象。 2、可以加深顾客对餐饮产品和服务的印象。 3、可以有机会纠正顾客对本餐厅菜肴和服务的偏见，改善其印象。 4、可以即使回答顾客的询问。 5、可以从顾客那里得到明确的许诺和预定。 缺点：成本费用较高、覆盖面较小 （二）餐饮人员推销的程序 收集信息——计划准备——销售访问——介绍餐饮产品和服务——处理异议和投诉——商定交易——跟踪推销 二、全员推销 全员推销就是指餐厅中每一个员工都把自己看成是餐厅的推销员。 1、它不是某一个部门或某几个人的工作，而贯穿于餐饮经营活送始终。 2、树立“服务即推销，推销即服务”的思想，将餐厅的所有员工都纳入到餐厅销售环节中。 3、全员推销强调的是持续和日常性的工作，而不是某个部门或某个阶段临时性的突击任务。 4、全员推销要求餐饮部所有部门和人员能够树立全局观念、顾全大局，相互协作，为共同的销售目标而努力。 三、餐饮广告推销 餐饮广告是通过设置广告物以及通过相关媒体把有关餐饮产品和服务的知识、信息有计划地传递给顾客，在生产者、经营者和消费者之间起沟通作用。 应该注