客户服务管理师二级通关宝典研讨.docx

基础知识部分 1.判断国家经济发达与否一个重要指标：服务产业占GDP的比重。 2.GDP 发达国家占：70% 中国：40.2% 3.我国服务业发展滞后的原因有那些？ ①城市化滞后； ②产业化不足； ③市场化不足； ④开放程度低； ⑤人才缺乏。 4.前景： ①中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋； ②服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺。 5.职业能力： ①较强的信息收集、整理和利用能力； ②良好的观察、分析、理解、推断和应变能力； ③较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力； ④独立为客户服务的能力； ⑤较强的语言、文字表达和自主学习能力。 6.职业生涯规划的5步骤： ①自我评价； ②职业分析； ③职业定位； ④计划实施； ⑤评估调整。 公民道德规范： 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 第一章 客户服务管理师的职业前景 1、职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚由美国埃德加 施恩教授提出的。 职业规划实际上是一个持续不断的探索过程。 职业锚指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或者价值观。 职业锚是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心。 一个人对自己的天资和能力、动机和需要以及态度和价值观有了清楚的了解之后，就会意识到自己的职业锚到底是什么。 5 种职业锚： 技术或功能型职业锚、管理型职业锚、创造型职业锚、 自主与独立型职业锚、安全型职业锚。 第二章 客户服务管理师的职业道德 1、职业道德的特征 职业道德：与人们职业生活紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 行业性、广泛性、实用性、时代性。 2、职业道德的内涵 1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。 2）职业道德的形成过程是长期的。 3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。 4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。 5）职业道德通常没有实质的约束力。 6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求。 7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。 8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 3、客户服务管理师的职业守则 P16 1）遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德。 2）尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神。 4、客户服务管理师应具备的职业道德 P16-18 1）遵纪守法、爱岗敬业 2）诚实守信、办事公道 3）文明礼貌、团队精神 4）承担责任、服务大众 5）追求卓越、奉献社会 第三章 客户服务管理基本知识 1、客户的内涵 P20-21 1）客户不一定是产品或服务的最终接受者 2）客户不一定是用户 3）客户不一定在公司之外，内部客户服务同样需要引起企业的重视 2、服务的定义 服务就是为一定的对象工作。对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。 3、服务的特性 P22 （1）服务的无形性（2）服务的差异性（3）服务的同步性（4）服务的易失性 4、客户服务管理原则 P23-25 1）内部客户至上原则 2）公平奖励原则 3）权力与责任相符原则 4）有效培训原则 5）全面服务原则 6）以结果为导向，同时注重服务过程原则 7）以顾客为关注焦点原则 8）有效沟通原则 9）高效服务原则 10）量化服务原则 11）注重服务细节原则 12）服务创新原则 13）领导示范原则 14）顺应变化原则 15）双赢原则 16）持续改进原则 5、客户服务体系建设核心要素 P26-27 1）领导承诺 2）全员参与 3）服务策划4）服务管理 5）标准服务 6）服务培训 7）投诉管理8）服务评审 6、客户服务文化 P28 1）定义：客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富的精神财富的综合，是企业文化的重要组成部分。 2）形态：客户服务文化表现为客服观念文化、客服行为文化、客服管理文化和客服物质文化。 3）领域：客户服务文化涉及的领域分为企业外部客服文化和企业内部客服文化。 4）作用：对提高企业的服务水平，提升员工的服务素质有重要的作用。 5）如何建设客服文化：建设客服文化的最高境界目标是把社会和企业建设成“学习型组织”。 第四章 客户服务管理业务知识 1、企业的定义 P31 企业是在从事生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。 企业经营的重心是