客户经理有效工作研讨.ppt

客户经理高效服务 客户经理工作手册 目录 客户经理工作手册出台的背景 客户经理作业手册的整体思路 客户经理的核心技能 背景:历史回顾,CHANGE(1) 官商到坐商的转变1994——1997 形式：下伸网点 目标：以我为主、归我管理、由我调控 原型:开票员 坐商到行商1997——2000年 标志：武汉现场会 形式：送货 模式：全面访销、全面配送、访送分离、专销结合 原型:仿销员 背景:历史回顾(1) 行商到智商2001——2003 标志：成都\上海现场会\南京现场会 形式：一库式配送 出现:客户经理 模式：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流 传统商业到现代流通2004——2007 标志：大连现场会\福建现场会\杭州现场会\山西 形式：工商联盟\三个满意\以分公司为主体的网建格局\按定单组织货源 目标：市场控制、服务客户、培育品牌、科学管理 背景-competion(2) 内忧:供应链主导权争夺 以自我为中心 粗放经营 外患:全球化浪潮 市场化进程 反吸烟运动 反垄断呼声 背景-全面提升的任务(3) 整体推进向全面提升 过分依靠行政手段向依靠经济手段转变 (change\customer\competition 全球化\市场化\信息化 ) 从经验管理向科学管理(文化管理)转变 量化\标准化\流程化 从随意服务向标准化基础之上的个性化服务 从部门网建设向系统网络建设转变 传统商业向现代流通转变,实现国际一流的梦想 问题:企业和员工快速转型,适应变化? 发展天花板 人员素质的瓶颈 管理模式的瓶颈 行为模式的瓶颈 客户经理转型目标 理念更新 知识重构 技能升级 素养提升 如何转型 企业推动 理念:三个转变\三个满意 制度:规范 方法: 工具: 自我提升 工作手册整体思路-内容 总结各地的经验 解决带有普遍性的突出的问题 内容空心化（） 管理失控化(自我管理、痕迹管理\业绩无法衡量) 地位边缘化(无用\重要\核心论) 工作消极化(归属感\公平感) 关注新的趋势 按客户定单组织货援 按客户定单组织货源 处理好三个关系 真实需求与信息失真的关系 实际货源与货源满足的关系 适应市场和引导消费的关系 销售预测 分析历史数据 运用数学模型 考虑机会因子 逐步逼近真实 整体思路-体例 岗位说明-做什么 作业流程-怎么做（程序） 作业内容及要求-做到什么水平 附录-提供案例 整体思路-特点 理论性与实践性的一致 规范与创新的结合(拜访十步法) 重点突出与体系完善的兼顾 整体思路-内在逻辑 三大核心职能 客户关系管理 卷烟市场维护 卷烟品牌培育 十二个关键流程 四大重要技能 存在问题 表格太少 服务体系不完善 客户经理自我管理不太完善 操作性 核心技能之一：客户关系管理 信息管理 客户分析 客户分类 客户拜访 服务营销(服务改进) 信息管理 重要性:灵敏的反应市场、快速响应市场、有效地服务市场 信息交流-最短的木板 内部信息流转不畅 垂直信息反应迟缓 横向信息藩篱深深 信息中的牛鞭效应 外部信息重视不够 零售户信息无法有效利用 工业企业信息不对等 消费者信息收集方法缺乏 信息管理 信息的收集 信息的分类 信息的处理 信息的反馈 信息的跟踪 信息系统 需求的充分调研是基础 系统的规划是关键 统一的开发是保证 充分的运用是目的 客户分析的对象_零售客户 零售:是将服务和产品出售给消费者,供个人和家庭使用,从而增加产品和服务价值的一种商业活动 零售商 零售活动 提供产品组合 提供服务组合 提供商品物流(保持一定的库存) 零售业战略 定位 取舍 倒金字塔型-20%/80% 橄榄型终端战略-长尾经济学 匹配 依靠谁、限制谁、扶持谁 货源分配 服务措施 客户评价 零售业四大核心要素 选址 顾客 战略 目标市场 经营方式 竞争优势 环境 客户分析 客户分析的内容 客户类别分析 客户经营情况分析(商圈类型\经营品种\日均购烟人次\经营结构\消费人群) 客户分析的方法 单项分析 关联分析 客户服务质量分析 客户满意率 货源满意率 产品满意率 利益满意率