展厅管理案例2研讨.ppt

Customer Satisfaction顾客满意 春秋装 夏装 领带 胸标 腰带 名牌 销售人员（男）标准着装 建立顾客信心 仪表着装 春秋装 夏装 领带 胸标 腰带 名牌 销售人员（女）标准着装 建立顾客信心 仪表着装 建立顾客信心 辅助资料 证照、证书 剪报 照片 …… 一汽丰田 * 销售流程—店内接待 通过本课程的学习，学员将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS 课程目的 1. 自我介绍 2. CS（顾客满意）的概念 什么是CS？ 关键时刻 超越顾客期望值 销售三要素 3. 标准销售流程 4. 店内接待的目的 课程内容 5. 店内接待的技巧 如何引导顾客进入舒适区 如何消除顾客的疑虑 如何有效建立顾客的信心 6. 角色演练 7. 店内接待的CS要点 8. 一汽丰田店内接待的流程与标准 店内接待的流程 店内接待的标准 自我介绍 姓名；职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望 什么是 CS ？ CS的概念 CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务 CS的定义 一汽丰田的 CS 高质量的商品 高质量的 销售活动 CS（顾客满意） 小小的一刻 小小的印象 小小的决策 留给顾客第一印象的机会只有一次 关键时刻 顾客期望值 满意 顾客预期 真实体验 失望 感动 销售的三要素 信心 需求 购买力 信心 需求 购买力 控制范围 影响范围 关心范围 控制区 影响范围 控制范围 关心范围 标准销售流程 抗拒处理 售前准备 店内 接待 售后跟踪和服务 试乘试驾 商品说明 报价说明 签约成交 热情 交车 需求 分析 店内接待的目的 让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 舒适区 舒适区 担心区 焦虑区 顾客的类型 主导型 分析型 社交型 让顾客感到舒适 问候寒暄 顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅 让顾客感到舒适 为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象 名片的管理 随身携带名片 将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片 让顾客感到舒适 平易近人的招呼 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客 让顾客感到舒适 顾客第一 等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。” 让顾客感到舒适 破冰的语言 “看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。” “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？” 让顾客感到舒适 请顾客自由参观 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问 让顾客感到舒适 接听电话 电话铃响3次之前拿起听筒 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。” 接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢 说话时做到吐字清楚，声音清晰 打电话时注意语言规范，礼貌周到 把电话转给他人接听时，不能让顾客久等 让顾客感到舒适 把顾客留言正确无误地传达给同事 顾客放下听筒后才放下电话 记录顾客所说内容 准备好记录纸或留言板 中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚 不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话 让顾客感到舒适 接听电话（续） 倾听 首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客 让顾客感到舒适 消除顾客疑虑 顾客的疑虑 没有时间 我能信任他们吗? 他们是合适的人选吗? 他们能理解我吗? 我必须在现场作出购买决定吗？ 一汽丰田能提供合适的车吗？ 一汽丰田看重我这个顾客吗？ 这个销售员能力行吗？ 这个销售