医护礼仪培训资料2.pptVIP

礼仪培训目录 第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 第一、二部分—简 医护礼仪作用 什么是医院服务： 1、医院服务就是医疗技术的增值载体，是医疗技术的价值体现。一方面通过医疗服务来实现，另一方面优质高效的医院服务拉动医院新技术新项目的有效开展。 2、是医院竞争的新要素。 3、是医院发展的内涵 什么是医院服务礼仪：是对医院员工在工作和社会生活中的仪表、言行的表现，这不仅反映员工的职业素质，同时也折射出医院的文化水平、精神风貌和经营管理境界，因此，我们一定要内强素质，外塑医院形象！ 医院服务也是良好的营销 应有的医务服务意识 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 。 自我形象检查-女士 医护视觉语言 一、积极的视觉语言 基本十字用语要求是：请、 您好、谢谢、对不起、再见 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 医护微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合一定动作，比如点头、鞠躬等 第三部分 医院窗口服务 我们代表的不仅仅是自己！ 我们都是世博高新医院的人----代表医院！ 敏捷、准确、高效率 窗口服务规范 提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代化 大医院接待患者的起码要求，也是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动关心、照顾患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，做到让病满意 窗口服务五个一样 “五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 对患者热情周到服务都一样； 不分男女患者，不分条件如何都一样； 不分老少患者都一样； 认识、不认识的患者都一样； 患者不管什么样的衣着长相都一样； 待病人如亲人让患者感到亲切和温暖。 窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、禁止工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看与工作无关书籍；玩手机、游戏 等 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； 致意礼 岗中接待患者规范 岗中禁忌 工作异议、不满意处理 礼遇、礼让领导/参观者 礼遇时简短的沟通 领导的视察 1、察颜观色，寻找共识点。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索要点。 5、步步深入，挖掘领导视察的志高点。 第四部分 医护与患者关系 现代化医护沟通新概念 ※ 医护人员与病人之间的沟通----桥梁 ※ 实现医院优质服务的前提----有效的沟通 ※ 成功的医疗团队的标志----无障碍沟通 ※ 全院掌握人文知识-------沟通艺术 ※ 医护患沟通过程表现的是一种互动 ※ 医、患沟通中的问题 （1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” （2）谈不清 医患间的交流涉及医学专业知识，所以在交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，患者在医生面前不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和培训：人性化服务理念，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 护士迎送“八个一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进世博高新医院的病人，都感受到全体工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一个热情的问候 一句亲切的称呼 一张整洁的病床 一杯热开水 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的入院评估 一次详细全面健康宣教 什么是护患沟通 何谓护患沟通 一、沟通的