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托乐嘉 营销中心案场 物 业 服 务 方 案 二零一三年八月 目 录 案场物业服务组织架构………………………………………………7 物业服务人员上岗要求………………………………………………8 仪表仪容 （一）员工仪容仪表检查标准………………………………………………9 （二）岗前着装流程表………………………………………………………10 服务礼仪 （一）通用行为举止礼仪规范………………………………………………17 （二）问候、言谈礼仪规范…………………………………………………12 （三）引领礼仪规范…………………………………………………………12 （四）礼宾员礼仪规范………………………………………………………13 （五）迎宾员礼仪规范………………………………………………………14 （六）水吧员礼仪规范………………………………………………………16 （七）样板房服务规范……………………………………………… …… 17 （八）保洁员礼仪规范………………………………………………………19 岗位职责 （一）案场经理岗位职责……………………………………………………20 （二）礼宾主管岗位职责……………………………………………………20 （三）保洁主管岗位职责……………………………………………………21 （四）门岗礼宾员岗位职责…………………………………………………21 （五）车管礼宾员岗位职责…………………………………………………22 （六）水吧员岗位职责………………………………………………………22 （七）保洁员岗位职责………………………………………………………23 （八）夜间巡场保安岗位职责…………………………………………… 23 （九）工程维修员岗位职责……………………………………………… 23 六、工作流程 （一）驻场经理工作流程……………………………………………………24 （二）礼宾主管工作流程……………………………………………………24 （三）保洁主管工作流程……………………………………………………25 （四）日班礼宾员工作流程…………………………………………………25 （五）迎宾员工作流程………………………………………………………25 （六）水吧员工作流程………………………………………………………25 （七）保洁员工作流程………………………………………………………26 （八）中班工作流程 ………………………………………………………27 （九）客户接待流程和标准…………………………………………………27 （十）重大接待活动工作流程…………………………………………… 34 （十一）巡视工作程序………………………………………………………34 （十二）邮件发放程序………………………………………………………35 七、工作规程 （一）案场经理工作规程……………………………………………………36 （二）迎宾员接待工作规程…………………………………………………36 （三）水吧服务工作规程……………………………………………………37 （四）保洁员工作规程………………………………………………………38 八、服务标准 （一）礼宾服务标准…………………………………………………………38 （二）拦停车辆服务标准……………………………………………………39 （三）停车服务标准…………………………………………………… 39 （四）迎宾服务标准…………………………………………………… 39 （五）水吧服务标准…………………………………………………………39 （六）保洁服务标准…………………………………………………………40 （七）VIP客户接待工作标准………………………………………………43 设施设备的保养 （一）茶具消毒程序和要求…………………………………………………44 （二）模型的日常维护注意事项……………………………………………44 （三）电梯轿厢清洁保养规范………………………………………………45 （四）硬地面保养标准要求…………………………………………………46 （五）一般灯具保养程序…………………………………………