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自我分析与对策执行讲师手册研讨
课程目录 了解现状 善用现有资料及多方信息收集 在SGM-SSI报告中除了要了解经销商的总分外,也必须了解经销商在相对竞争形式下的表现(排名),排名分大区与全国排名。经销店除了总分进步外,相对排名也必须进步才行。 善用现有资料及多方信息收集 善用现有资料及多方信息收集 善用现有资料及多方信息收集 善用现有资料及多方信息收集 某经销商上季度的SSI评分为898分 全国平均分为924分,大区平均分为929分 此成绩名列全国182名,大区61名 1、成立SSI提高小组 由总经理担任组长 小组成员由销售经理、售后经理、客服经理、内训师组成 2、了解现状 A)从SSI调研表格看 各大主要因子中,交车过程成绩落差最大 全国平均分为930,大区平均分为932,而经销商成绩仅881 其中:交车过程中对您的关注程度为840分;向您完整解释车的保养维修内容831分;完成交车过程所需的时间长短合适842分,这三个问题与全国以及大区成绩落差最大。 3、分析确认关键问题 流程图中以红圈标示的环节均与SSI调研成绩中的弱项有关联 电话预约时未说明交车所需时间 客户来店时也未向其做流程及时间的概述 文件交接时未向客户解释清楚有关保修保养的相关知识 有时销售顾问未向客户介绍售后人员 销售主管未参与交车仪式 送别客户时礼仪未到位 4、制订并实施改善计划 07Q3 有关交车过程的创意 交车工具箱 交车小挂卡 精美交车礼品 《交车预约电话范本》 全国平均分为934分,大区平均分为943分 我公司07Q3的SSI评分为946分 此成绩名列全国97名,大区36名 季度初期的PDCA目标全部达成 [要因分析图:(问题型)] 交车时间 工具物品 主管及售后人员 介绍售后 交车前的概述 作业流程 销售顾问 电话预约 文件交接 工具运用不当 流程不清楚 礼仪不足 S S I 交 车 过 程 交车仪式 送别 培训演练不足 接听电话 送客礼仪 对客户热情度 售后接待名片 参与交车仪式 接待礼仪 车辆清洗事先准备 减少等待时间 资料文件事先准备 增加参与感 询问客户对时间的要求 增加文件交接速度 交车流程图 预约电话范本 交车小礼物 案例式总结报告 案例式总结报告 07Q3由内训师和展厅经理牵头组织有关交车的培训、演练、考试和讨论活动 时间安排在每周五下午六点到七点 相关人员对本季度的培训效果反应很好 1)客服部统计反映交车时的等候时间太长的客户由16%下降到4% 2)不清楚保修保养的时间和里程的客户由18%下降到1% 3)交车过程中的实际改进使销售顾问与客户的关系也更融洽,客户 定期反馈 07Q3销售服务明星为张小平 ﹥客户满意度3个月平均分为98.3分 ﹥客户投诉为零 ﹥总经理亲自颁发 季SSI奖金1500元 张小平 的获奖体会: 1)公司这个季度每周五的培训起到了很大的作用,通过演练使我们真正 的体验到客户在交车时的感受和需求,从客户的角度出发,处处表现出 为客着想,客户自然对我们也会更满意。 2)也要感谢展厅经理和售后接待的两位同事的协助,不少客户都感觉这 样的介绍售后和交车仪式令他记忆深刻,特别是最后拍的合影照片,很 有意义。 定期反馈 定期反馈 07Q3 的SSI成绩 定期反馈 自我分析与对策执行 2007.12月 2008年上海通用别克SSI现场课程 分析与拟定计划 追踪成效 激励 善用现有资料及多方信息进行收集 经销意见书内部意见收集 打造一个创新的平台 详细分析确认关键问题 将问题流程化 制定改进目标 确定问题形成的因果关系与原因 找出对策拟定执行计划 案例式总结报告 定期反馈 掌握情势 了解现状 —— 1. 客户满意调研的用意在于提供经销商一个客观的衡量指数,让经销商了 解客户对于售前和售后的服务满意程度。调研所获取的信息可用于提高销售服务 店的服务质量,并且有利于我们达到客户的要求与期望。 2. 为新车车主提供一个良好的购车经历,是发展继续服务关系的第一步;第二步则 是提供一个令客户满意的售后服务经历。 3. 作为经销店的销售部门,应具备三种使命感: a. 为客户提供完美的购车服务体验; b. 由于SSI的满意度调查为2—6个月客户,所以,销售顾问在此期间要起到与售 后服务部门的良好衔接,为客户继续接受经销商的售后服务起到促进作用; c.长期维护客户关系,培养客户忠诚度,以获取更多衍生销售的机会。 一、SGM-SSI 客户满意调查报告 [SSI排名范例表:] 善用现有资料及多方信息收集
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