销售流程与客户满意度(上)教程方案.pptxVIP

销售流程与客户满意度（上） ——种子讲师 部门：培训管理中心 讲师：刘 辉 讲义：重点讲解销售流程概述、重要性，销售流程执行现状 讲义：讲解长城销售流程与其他品牌异同 “图难于其易，为大于其细” ——《道德经》 讲义：讲解流程为什么要分步骤，案例：日本马拉松运动员 流程解决的问题 工作标准化 达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象 降低失败风险 创造忠诚客户 帮助我们和客户建立良好的信赖关系，突破自我 保证每个关键时刻做到位，减少客户战败 讲义：简析流程解决的三个问题 讲义：简述潜客开发对于销售的重要性 客户期望： 我希望能很方便的找到满足自己的信息； 我希望通过各种途径与4S点保持联系； 我只想和诚实可信并理解我时间宝贵的人打交道。 讲义：讲解销售流程对客户满意度的作用 销售目标=潜在客户数量?成交率 留存潜在客户数量 开发潜在客户数量 （计算出本月潜在客户缺口量） 潜客开发来自于…… 讲义：讲解销售目标应该怎样分解 扩大潜客基盘，增加销售机会，促进销量增长 科学的管理潜在客户，保证销量稳定 讲义：简述潜客开发目的，案例（漏斗原理） 明确目标客户 主动联络客户 多渠道找客户 辨别客户级别 潜客目标管理 记录客户信息 讲义：简述潜客开发的步骤 年龄特征 学历特征 收入特征 职业特征 明确目标客户 讲义：针对车型，如何联系目标客户特征去寻找我们的潜客 多渠道找潜在客户 讲义：你的工作中是否都利用了这些渠道，我们应该怎么利用这些渠道 电话联系 信函联系 拜访接触 主动联络潜在客户 讲义：如何利用这三种联络方式联络客户 意向客户跟进 确认客户姓名 介绍自己和公司 确认是否接听方便 寒暄赞美 告知打电话原因 陈述展厅会面的好处 约定时间地点 给予额外利益，致谢告别 电话邀约八步曲 讲义：简述八步曲，固定话术，并演练 级别 购车时间 特征 7日内 可能购车 车型、颜色已经选定，明确付款方式； 订好了确切的交车日期； 分期付款手续办理中等。 15日内 可能购车 已经商谈了购车条件，确定好购车具体时间； 再回展厅的客户； 客户要求帮助置换车辆； 基盘转化的客户。 30日内 可能购车 商谈中透露购车意向； 确定好对比车型； 车辆使用人和付款决策人已确定； 试乘试驾对车比较认可。 1月以上可能购车 购车意向不明确，车型选购中，预算不明确； 对竞品兴趣大； 朋友中有人不认可。 A B H C 辨别客户级别 讲义：讲解客户级别判定的特征及购车时间 利用CRM系统 记录客户信息 讲义：讲解 系统对销售的重要性 CRM 1、15、7、8、96 潜客目标管理 讲义：销售顾问如何对销售目标进行分解 小 结 本节我学到了…… 客户期望： 我只对专业的职业销售顾问才能产生信任； 我只对干净、整洁的专营店产生进店的愿望。 售前准备满意度要点： 销售人员穿着统一，面带微笑，符合职业形象； 销售顾问站、立、行、走、握手、递名片礼仪规范； 交流时，语速适中，发音准确，语调柔和； 时刻准备好销售工具； 展车除去座椅、方向盘上的塑料薄膜； 展车车身、车窗、轮毂擦拭干净，轮胎车标垂直向上； 展厅配备饮料车，提供三种以上饮品，供客户选择； 做好展厅内排班的安排。 讲义：售前准备对提升客户满意度的要点 “凡事豫则立，不豫则废。 —《中庸》 讲义：讲解准备的重要定 树立销售顾问职业形象，有利于让客户产生信任 为接待客户打下良好的基础，提升销售效率 讲义：讲解售前准备目的 专业的 个人形象 必备的 销售工具 完善的晨会 营业前检查 舒适的环境 + 职业形象 + + 基础工作 专业的 知识储备 + = = 讲义：讲解售前准备内容构成 专业的知识储备 企业知识 产品知识 客户知识 市场知识 讲义：讲解销售顾问需要哪些知识储备及对于销售的作用 专业的个人形象 眼神 走资 站姿 坐姿 微笑 握手 名片 仪容仪表 讲义：讲解专业的个人形象包括哪些方面 每两组各出一人，互挑毛病每挑出一个得一颗星 小组讨论：哪些做法影响了我们的职业形象？ 头发： 面部： 衬衣： 领带： 西装： 鞋袜： 胸牌： 手和指甲： 头发： 面部： 饰物： 服装： 裙子： 鞋袜： 手和指甲： 仪容仪表的标准 讲义：讲解仪容仪表标准 讲义：讲解眼神的重要性及两个三角区 微笑的标准 讲义：讲解微笑的标准及接待客户的应用 同样是穿制服， 差距怎么就这么大呢？ 站姿的要点 讲义：讲解站姿的标准 坐姿的要点 讲义：讲解坐姿的标准 走姿的三个要点 从容 平稳 直线